Gestionnaire des incidents et des problèmes SI (h/f)
Référence : 2025-1901399
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
-
Employeur :
Direction de l'Information Légale et Administrative (DILA)
La direction de l'information légale et administrative (DILA) est une direction d'administration centrale des services du Premier ministre. - Localisation : 26, rue Desaix 75015 Paris et 20, avenue de Ségur 75007 Paris
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Expert
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Le(La) gestionnaire des incidents et des problèmes SI est en charge de la gestion des interruptions de service et des dysfonctionnements récurrents du système d’information.
Il/elle veille à la réduction de l’impact des incidents sur les activités métier, à leur résolution rapide, et à l’amélioration continue de la stabilité du SI par l’identification des causes racines et la mise en œuvre d’actions correctives et préventives.
Il/elle contribue également à la gestion des changements et à la qualité de la CMDB, afin de garantir une bonne maîtrise du patrimoine technique de la DILA.
Gestion des incidents
- Piloter le processus de gestion des incidents (avec application des priorités et niveaux de criticité).
- Coordonner les équipes techniques pour assurer un traitement rapide et efficace des incidents.
- Suivre les incidents majeurs (P1) et piloter leur communication vers les métiers en langage clair et adapté.
- Animer les comités incidents, les revues post-mortem (RCA) et contribuer aux analyses causales.
- S’assurer de la qualité des enregistrements dans l’outil ITSM (EasyVista) et de l’utilisation des fiches de résolution par le support N1.
- Garantir le lien avec la supervision (événements) pour améliorer la détection et la gestion proactive.
- Proposer l’ouverture de problèmes pour les incidents critiques ou récurrents.
Gestion des problèmes
- Mettre en œuvre et faire évoluer le processus de gestion des problèmes.
- Identifier les causes racines à partir des incidents récurrents ou majeurs.
- Coordonner les analyses de causes avec les équipes techniques (méthodes : 5 Pourquoi, Ishikawa, QQOQCCP…).
- Suivre la mise en œuvre et l’efficacité des actions correctives et préventives.
- Maintenir et diffuser une base des erreurs connues (Known Error Database) à destination du support et de la production.
- Animer les comités de suivi des problèmes et produire les indicateurs associés.
Gestion de crise
- Être acteur clé dans le pilotage des incidents majeurs à forte visibilité.
- Participer à la gestion des crises techniques, à la coordination des actions et à la communication vers les parties prenantes.
Gestion des changements et des configurations
- Contribuer à la gestion des changements techniques (analyse d’impacts, coordination, validation).
- Veiller à la mise à jour de la CMDB et à la qualité du référentiel technique (infrastructures, services, dépendances applicatives).
- Participer à l’alignement des processus ITSM pour garantir la cohérence entre incidents, problèmes, changements et actifs.
Activités transverses
- Contribuer activement à l’amélioration continue des processus ITSM.
- Maintenir une documentation claire, structurée et accessible à tous les acteurs.
- Participer à la gestion des situations de crise et à la communication associée.
- Être référent méthodologique auprès des équipes sur les bonnes pratiques ITIL.
Profil recherché
- BAC+5 minimum ou expérience professionnelle dans un emploi équivalent.
- Expérience professionnelle de 5 ans minimum
- Expérience professionnelle dans des productions informatiques
- Certification ITIL v3 ou v4 fortement recommandée.
- Réglementation de l’achat public
- Connaissance des environnements et organisations de « production »
- Connaissance des référentiels bonnes pratiques IT (ITIL)
- Connaissance du processus de Gestion des Incidents
- Connaissance du processus de Gestion des Problèmes
- Connaissance des référentiels de gouvernance IT (COBIT)
- Connaissance des méthodes d’analyse causale
- Connaissance de FOH
- Connaissance des SI OnPremise, Cloud, Hybride
- Connaissance système (LINUX, Windows, VmWare)
- Connaissance des méthodes DEVOPS
- Connaissance du mode d’intégration continu (CDCI)
- Connaissance des offres de solutions de cloud public (AWS, Azure…)
- Connaissance d’un outil ITSM (Service Now, Easyvista, Remedy, …)
- Ecouter, Analyser, Synthétiser
- Communication orale et écrite
- Organisation, méthode et rigueur
- Organiser, piloter, conduire une réunion
- Capacité d’adaptation et de travail en équipe
- Autonomie et prise d’initiative
- Utiliser les outils collaboratifs, bureautiques et informatiques (reporting Excel, PowerQuery, …)
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 7 Master/diplômes équivalents
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Qui sommes-nous ?
Au sein des Services du Premier ministre, la Direction de l'information légale et administrative (DILA) est une direction d'administration centrale créée en janvier 2010 et issue de la fusion de la direction de la Documentation française et de la direction des Journaux officiels. Elle exerce les missions de diffusion légale, d'édition publique et d'information administrative. La DILA gère notamment les sites service-public.fr, legifrance.gouv.fr, et vie-publique.fr.
Le département des infrastructures et des services de l’informatique (DIS) assure le socle technique avec pour missions de gérer la relation avec les utilisateurs, d’assurer des services transverses, notamment le support utilisateurs et d’être garant de la disponibilité des applications et des infrastructures 24h/24 et 7j/7 en s’appuyant sur des ressources internes ou en sous-traitance.
Le département participe à la rationalisation des outils et des procédures de production, au maintien de ceux-ci à l’état de l’art et à la veille technologique.
Le département peut avoir recours à des prestations externalisées de maîtrise d’ouvrage ou de maîtrise d’œuvre technique. Pour ce faire, il s’appuie sur les marchés et les budgets gérés par le département de la stratégie et de la sécurité ; il rédige les dossiers de consultation des entreprises (DCE) pour ses besoins propres ou contribue à l’élaboration des DCE transverses à la SDSI et contribue à l’analyse des appels d’offres.
Descriptif du service
Le département des infrastructures et des services (DIS) prend en charge avec ses moyens interne et externe (sous-traitance) :
- L’assistance de proximité aux utilisateurs sur les sites de la DILA par la gestion d'un point d'entrée unique, par un soutien de proximité et, par la fourniture d’un environnement de poste de travail;
- L’exploitation de ses salles informatiques ;
- La gestion des moyens de télécommunication ;
- La gestion de nouveaux projets et de projets d’évolution des SI ;
- La rationalisation des moyens techniques ;
Le département comprend environ 50 personnes.
Le positionnement du département en tant qu’hébergeur fiable et efficace pour les besoins propres de la DILA mais aussi dans le cadre des contributions interministérielles nécessite un contrôle continu des actions récurrentes (RUN) et une bonne articulation avec les projets (BUILD).
À propos de l'offre
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Toutes les candidatures (CV et lettre de motivation) doivent être adressées exclusivement à l’adresse suivante : emploi.candidature@dila.gouv.fr avant le 15 mai 2025.
Référence à rappeler impérativement dans l’objet : DIS-GestionnaireIncidentsPbSI
Les services du Premier ministre sont engagés dans une démarche d’égalité professionnelle et de non-discrimination. Dans ce cadre, la procédure de recrutement est basée sur les compétences et l’application de critères comparables, en lien avec le poste, pour toutes les candidatures.
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- Excellente maîtrise des processus ITIL (Incident, Problème, Changement).
- Connaissance des outils ITSM (EasyVista ou équivalent).
- Compréhension des environnements techniques (réseaux, systèmes, applications).
- Expérience confirmée en animation de comités et coordination inter-équipes.
- Capacité à mener des analyses de causes efficaces et documentées.
- Compétences rédactionnelles (rapports, synthèses, communications vers la DSI et les métiers).
- Sens de l’organisation, rigueur et méthode.
- Réactivité et sang-froid en situation de crise.
- Esprit d’analyse et de synthèse, curiosité.
- Excellentes qualités relationnelles, capacité à fédérer sans lien hiérarchique.
- Esprit d’équipe, autonomie et sens du service.
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Vacant à partir du 02/06/2025
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Analyste en traitement d'incidents informatiques
