TELECONSEILLER

A La Rochelle composé de 310 agents, le service des pensions et des risques professionnels (SPRP) de la DRH-MD du ministère des Armées est un service à compétence nationale qui a en charge la pré-liquidation des pensions de retraite et d'invalidité des fonctionnaires et des militaires, la liquidation des pensions et rentes des ouvriers de l'Etat et l’instruction des dossiers de victimes d’actes de terrorisme.Le bureau des partenaires et de la relation usagers assure le traitement des demandes d’information émanant des partenaires et des usagers sous toutes les formes (courriers, courriels, appels téléphoniques) et de la gestion des flux des demandes et des dossiers des usagers. La section « relation avec les usagers » est chargée de la relation avec les administrés du MinArm en activité ou retraités et leurs ayants droits/ayants-cause.Répond aux interrogations portant sur l’instruction des pensions de retraite et d’invalidité.Le titulaire du poste alternera 2 activités au sein de la plate-forme téléphonique, FrontOffice il aura à sa charge la réception et le traitement des appels et veillera à apporter avec bienveillance des réponses individualisées aux usagers sur l’ensemble des domaines et des statuts.Au BackOffice il prendra les transferts d’appels difficiles. Il assurera l’aide personnalisée sur « Démarches Simplifiées », des suivis de dossiers ainsi que des prises RDV téléphoniques.Poste avec une grande dimension humaine nécessitant une stabilité émotionnelle.
Assurer l’accueil bienveillant des correspondants téléphoniques et orienter précisément les correspondants ( FrontOffice) et rendre compte des appels dits « sensibles » ( FrontOffice/BackOffice)
Analyser rapidement les diverses demandes des usagers et y répondre précisément tout en respectant les éléments de langage communiqués ( FrontOffice-BackOffice)
Prendre les transferts d’appels, évaluer les demandes et mettre en place l’action appropriée (suivi de dossier, RDV téléphoniques…) (BackOffice)
Assurer l’accompagnement individuel sur « démarches simplifiées » jusqu’au dépôt de la demande (BackOffice)
Assurer la prise de rendez-vous téléphonique et l’accompagnement de l’usager jusqu’à clôture du dossier si nécessaire (BackOffice)
Réaliser un feedback vers les téléconseillers (BackOffice)
Acquérir et maintenir un niveau de connaissances « métiers » suffisant afin d’être en mesure d’apporter des réponses précises ou d’orienter avec précision les correspondants téléphoniques en fonction de leur demande et de leur besoin ( FrontOffic/Ba)
Mettre à jour les données enregistrées dans les fichiers et applications de l’organisme ( FrontOffice/BackOffice)
Participer au processus d’intégration des nouveaux membres de l’équipe
Participer aux actions menées en vue de favoriser la découverte du métier de téléconseiller au SPRP.
Participer à des études ou enquêtes diverses réalisées par l’organisme
Participer au réseau de la gestion des connaissances