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Missions Générales :
Assurer le fonctionnement optimal du centre d’appels SAT, garantissant une prise en charge de qualité des demandes de rendez-vous des usagers, tout en participant activement aux activités opérationnelles du centre lorsque nécessaire.
Encadrement et animation de l’équipe
- Encadrer, animer et accompagner une équipe de 8 agents de centre d’appels.
- Organiser les plannings, veiller à une répartition équitable des ressources selon la charge d’activité.
- Accompagner les nouveaux arrivants : intégration, formation initiale et continue, montée en compétences.
- Assurer les évaluations annuelles et le développement professionnel des agents.
- Participer activement à la prise d’appels et au traitement des demandes en particulier lors des pics d’activité.
- Animer des réunions d’équipe régulières et des points d’information quotidiens.

Coordination et pilotage opérationnel
- Coordonner les activités avec les services cliniques, le standard et les directions fonctionnelles.
- Garantir la mise à jour quotidienne des arbres décisionnels (nouveaux CCA, remplacements…).
- Assurer le suivi des indicateurs de performance (tableaux de bord quantitatifs et qualitatifs).
- Transmettre les statistiques hebdomadaires à la coordinatrice rive droite.
- Gérer les commandes de matériel et les besoins logistiques.
- Participer aux réunions de coordination inter-centres d’appels du GH.

Conduite de projets et amélioration continue
- Contribuer à la structuration des processus de prise de rendez-vous et à l’harmonisation des pratiques.
- Piloter ou participer à des projets d’évolution (organisation, outils numériques, montée en charge multicanale).
- Porter les projets alternatifs à la prise de rendez-vous téléphonique (par ex. Lorah) en lien avec les conseillers en organisation.
- Proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration continue du service rendu et des conditions de travail. Faciliter l’intégration de nouvelles spécialités dans le périmètre du centre d’appels.
- Participer à des groupes de travail transversaux ou projets institutionnels.

Missions ponctuelles
- Remplacer ponctuellement un agent absent si nécessaire pour garantir la continuité du service.