Accueil - Standard - Call center F/H
Référence : APHP_2025-19203
- Fonction publique : Fonction publique Hospitalière
- Employeur : Hôpital Necker-Enfants Malades
- Localisation : Paris (75), France
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Non renseigné
- Management Non renseigné
- Télétravail possible Non renseigné
Vos missions en quelques mots
MISSIONS PRINCIPALES
Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.
Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes.
Périmètre : sites Necker
Mission générale au standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats
Les activités du poste sont les suivantes :
· Accueil téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, ou agents internes ect …)
· Recherche des personnes (dans les services, ou lieux de prise en charge.)
· Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité
· Recherche de patients hospitalisés dans ORBIS en appui à l’accueil des admissions
· Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde entre 20h et 21h
· Gestion des appels destinés à la garde technique entre 16h et 8h le lendemain
· Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde
· Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité
Mission générale au call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.
Les activités du poste sont les suivantes :
· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
· Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
· Prise de rendez-vous (téléphone, mail,en ligne ,lorah) en équilibrant les plages horaires de consultation
· Information, conseil et orientation des patients et familles
· Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique orbis)
· Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous par mail
· Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
· Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
· Proposition et mise au point de documents de travail
· Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous
Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous
Profil recherché
- Gestion administrative
- Connaissance du milieu hospitalier
- Bureautique
- Gestion du stress
- Droits des patients
- Ethique et déontologie professionnelle
- Accueil téléphonique
QUALITES ET COMPETENCES
- Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants
- Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien
- Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse
- Gérer ses émotions, son stress
- Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
- Renseigner des personnes au regard de son métier
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes
- Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
- Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle
- Travailler en équipe, en réseau
- Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)
- Utiliser des procédures et appliquer une réglementation
- Se repérer et s'orienter dans l'espace
Accueil téléphonique
- Communication / relations interpersonnelles
- Droit des patients
- Géographie et topographie de l'établissement
- Gestion du stress
- Technologies de l'information et de la communication (NTIC)
- Bureautique
- Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes
- Organisation et fonctionnement interne de l'établissement
- Protocole d'organisation de la prise de RDV
DIPLOMES ET OUTILS
- Logiciel dédié à la gestion des appels téléphonique
- Logiciel gestion des demandes en ligne
- Protocoles lors des pannes téléphoniques
- Gestion du stress
- Bureautique
À propos de l'offre
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
