ACMOSS - Responsable support utilisateur
Référence : 2024-1577779
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
-
Employeur :
ACMOSS
L'agence des communications mobiles opérationnelles de sécurité et de secours est un établissement public administratif sous tutelle du ministère de l'intérieur et des outre-mer. - Localisation : La Défense - Courbevoie
Partager la page
Veuillez pour partager sur Facebook, Twitter et LinkedIn.
- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
-
Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Le rôle de responsable support utilisateur consiste en premier lieu à s’assurer de la satisfaction des utilisateurs du RRF, en répondant à leurs interrogations, en les guidant et leur apportant les conseils adéquats quant à l’usage des services et en suivant la résolution des incidents rencontrés par ces utilisateurs, et ce quel que soit les canaux de contacts utilisés. Le rôle de responsable support utilisateur du RRF couvre également des activités de support aux opérations, par exemple le suivi de la performance ou la participation aux dispositifs de gestion de crise.
Évoluant au sein de la direction des opérations de l’agence des communications mobiles opérationnelles de sécurité et de secours, le/la responsable support utilisateur aura les activités suivantes :
- En ce qui concerne la gestion d'équipe :
> Superviser et coordonner l’équipe de support utilisateur,
> Planifier, organiser et gérer le personnel et les opérations globales,
> Contribuer au recrutement et à la formation des conseillers,
> Mettre en œuvre une démarche de capitalisation et d’amélioration continue, y compris la documentation de procédures de prise en charge des contacts.
- En ce qui concerne la gestion des contacts utilisateurs :
> Assurer l’accueil de l’utilisateur, et ce pour tout type de canal disponible,
> Assurer l’authentification de l’interlocuteur lorsque nécessaire et qualifier l’objet du contact,
> Traiter la requête au premier contact chaque fois que c’est possible, ou escalader aux niveaux supérieurs de support,
> Assurer la bonne traçabilité des contacts via les outils de ticketing,
> Collecter et suivre le niveau de $satisfaction des utilisateurs,
> Assurer le suivi de la performance du support utilisateur.
- En ce qui concerne la coordination des activités du Centre de Contrôle Opérationnel (CCO) de l’ACMOSS :
> Se coordonner avec l’ensemble des équipes ACMOSS afin d’assurer la fluidité des activités de support, et notamment le NOC et les équipes déploiement RRF,
> Participer aux cellules décisionnelles ou opérationnelles de gestion des crises, et appliquer les consignes émanant du SOC ou des cellules décisionnelles,
> Consolider le suivi de performance des opérations du CCO,
> Contribuer aux obligations réglementaires et légales de l’ACMOSS.
Profil recherché
> Expérience préalable de support utilisateur dans le secteur des services, idéalement de télécommunications
> Maitrise d’outils de support utilisateur (ex : CRM, ticketing, analyse de données)
> relations de confiance avec les utilisateurs en comprenant leurs besoins et leurs points de vue.
> communiquer efficacement avec les utilisateurs à l'oral, à l'écrit et par le biais de présentations.
> assurer un haut niveau de service et de satisfaction utilisateur.
> Résolution proactive des problèmes et anticipation des besoins des utilisateurs.
> Expérience en planification, organisation du travail.
> Solides compétences en management et pilotage de prestataires.
> Capacité à former les personnes.
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 7 Master/diplômes équivalents
Localisation
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Qui sommes-nous ?
L’agence des communications mobiles opérationnelles de sécurité et de secours est l’interlocuteur du ministère de l’intérieur et des outre-mer dans le domaine des radiocommunications et télécommunications opérationnelles des acteurs de la sécurité et des secours. Elle a pour mission de répondre aux besoins techniques et opérationnels de communication de l’ensemble des acteurs concourant à des missions de sécurité et de secours.
L’agence pilote le programme Réseau Radio du Futur (RRF) visant à déployer une infrastructure nationale de communication mobile très haut débit (4G et 5G) interopérable, prioritaire, sécurisée et hautement résiliente au profit de l’ensemble des services en charge de la protection de nos concitoyens et de la gestion des crises.
300 000 utilisateurs devront être équipés parmi lesquels les services de sécurité intérieure, les services de secours et les administrations structurantes de l’État.
Descriptif du service
Les équipes de l’ACMOSS, structure porteuse du Réseau Radio du Futur, sous l’autorité de leur directeur, sont composées d’une cinquantaine de collaborateurs en interne et s’appuient sur la collaboration de services utilisateurs en externe. A terme, l’ACMOSS, a vocation à accueillir une centaine d’ETP.
L'agence est composée de trois directions :
Une direction de la conception et de l'innovation en charge de la construction du Réseau Radio du Futur
Une direction des opérations en charge du déploiement territorial et des relations aux utilisateurs
Un secrétariat général qui pilote l'ensemble des fonctions support.
À propos de l'offre
-
Le poste nécessitant d'accéder à des informations relevant du secret de la défense nationale, la personne retenue fera l'objet d'une procédure d’habilitation au niveau secret voire très secret, conformément aux dispositions des articles R.2311-7 et suivants du Code de la défense et du chapitre 3 de l’Instruction générale interministérielle n° 1300 sur la protection du secret de la défense nationale du 09 août 2021.
-
2° de l'article L332-2 du code général de la fonction publique
-
Vacant à partir du 27/05/2024
-
Responsable d'exploitation
