AIFE - Chargé(e) de support aux utilisateurs aux applications du SI Chorus H/F

Au sein de l’AIFE, la délégation à l'accompagnement, à la formation et au support utilisateurs ("D3") est en charge de la relation clients et a pour missions :
- d’améliorer la qualité de service de la relation clients en anticipant les besoins et en favorisant l'appropriation des outils ;
- d’améliorer l'image des modules du système d’information et de ses portails associés par une écoute continue des clients, une forte réactivité et une communication ciblée ;
- de formaliser et porter l'offre de services d’accompagnement de l'AIFE auprès de ses clients
Au sein de D3, la division « Supports aux utilisateurs » est le pivot des relations entre l’AIFE et ses clients sur les lignes de produits :
- Chorus budgétaire et comptable comprenant le cœur Chorus, Chorus Formulaire et les outils décisionnels ;
- Commande publique et facturation électronique comprenant le portail Chorus PRO et les applications de transformation de la commande publique
Rattaché(e) à la division Support, le(la) chef(e) de projet Support/Chargé(e) de support utilisateur prend en charge les activités suivantes :
- Support aux utilisateurs des applications du SI CHorus : priorisation des besoins utilisateurs, gestion des escalades et des urgences, communication vers les utilisateurs, rédaction de modes opératoires, kits de communication, aide à la montée en compétence des utilisateurs, relation avec les supports clients etc.
- Pilotage des prestataires en charge du support des applications : garantir le maintien en condition opérationnelle des SI de l’agence et leurs niveaux de services, surveillance quotidienne des sollicitations, surveillance applicative et technique; garantir la qualité des réponses apportées aux utilisateurs; participation aux comitologies interlot (COPIL, COMOP, COTEC), coordination des sollicitations multi-prestataires.
- Base de connaissances : Gestion des chatbots, des bases de connaissances ServiceNow, SAP EnableNow etc.
- Extractions et mises en forme de données : exécution et production de reporting récurrents ou exceptionnels à destination des clients externes (ministères, bureaux réglementaires etc.) ou internes (autres délégation de l’AIFE).