Chargé de relations voyageurs H/F - Ile-de-France Mobilités
Référence : O075250219000145
- Fonction publique : Fonction publique Territoriale
- Employeur : Etablissements publics locaux
- Localisation : Paris
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Entreprise et environnement de travail
Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.
Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l'Île-de-France
Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.
Intégrer Ile-de-France Mobilités c'est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public .... Ça vous parle ?
Nous recherchons notre futur "Chargé de relations voyageurs H/F". Poste ouvert aux titulaires de catégorie B et aux contractuels (CDD)
Placé(e) sous la responsabilité de la chef de pôle relations-voyageurs de la direction Stratégie Territoires et Voyageurs, le/la titulaire du poste aura pour mission de :
Sur la gestion des réclamations
Gérer le traitement des réclamations (courrier/mail) via l'outil de gestion des réclamations (CRM) et notamment :
-Répondre aux réclamations liées aux problématiques des bus (retards, suppression de courses, dysfonctionnements) avec l'aide des services internes ou à l'aide de modèles-types
-En complément et en moindre mesure répondre aux réclamations liées à la Tarification et billettique : répondre et préparer des réponses liées aux questions tarifaires et aux achats de titres avec l'aide des services internes ou à l'aide de modèles-types
Adapter les argumentaires en fonction des situations pour garantir une réponse personnalisée et professionnelle.
-Rédiger et assurer la gestion de courriers (classement et suivi Elise) du périmètre bus : préparer, rédiger et répondre aux courriers avec rigueur maîtrise parfaite de l'orthographe.
-Assurer certains appels téléphoniques lorsque la demande de l'usager le nécessite
Sur la coordination avec les parties prenantes :
- Collaborer avec les délégués territoriaux pour identifier des dysfonctionnements locaux (points d'arrêt, IV, fraude, PV) sur le périmètre bus
-Solliciter les retours d'informations pour une gestion proactive des problématiques usagers. Suivre avec l'assistant les réponses des opérateurs, faciliter le suivi avec les différentes thématiques.
-Rendre compte à la chargée de projet dédié au périmètre bus, sur les réclamations complexes.
-Signaler les dysfonctionnements de l'outil CRM
- consigner les informations pour améliorer le suivi.
-Alerter sur les volumes de réclamations et contribuer à la page « bus » du Baromètre
-Assurer une veille régulière sur les publications et les actualités liées aux transports pour maintenir un bon niveau d'information.
En cas de besoin, venir en soutien aux autres membres du pôle
Profil recherché
Compétences clés pour ce poste :
Techniques :
· Capacité d'analyse et de synthèse des problématiques usagers.
· Connaissance du fonctionnement des réseaux de transport en commun et du service public.
· Maîtrise ou appétence pour les outils numériques (utilisation d'un CRM de traitement des réclamations).
Relationnelles :
· Excellent sens de la communication écrite et orale (dont orthographe)
· Adaptabilité dans la gestion des situations complexes ou sensibles.
· Sens du service public et de la compréhension de l'usager - Empathie
Organisationnelles :
· Rigueur dans la gestion des réclamations et des suivis.
· Veille proactive pour anticiper les dysfonctionnements.
Personnelles :
· Autonomie et proactivité.
· Esprit collaboratif avec les équipes territoriales.
Qui sommes-nous ?
Établissement public administratif relevant des collectivité territoriales, Île-de-France Mobilités imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens.
Au cur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d'infrastructures...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
Île-de-France Mobilités c'est:
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- Une participation active à l'organisation des JO 2024
La diversité de nos 500 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement.
Découvrez un environnement professionnel dynamique en plein essor et développez votre connaissance des métiers du transports.
À propos de l'offre
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Retrouvez nos offres et postulez en ligne :
https://www.iledefrance-mobilites.fr/decouvrir/nous-rejoindre -
Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Rédacteur, Rédacteur principal de 1ère classe, Rédacteur principal de 2ème classe
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Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique - Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
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Vacant à partir du 20/04/2025
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Chargée / Chargé de gestion administrative et/ou de paie
