Chargée / Chargé du soutien aux utilisateurs
Référence : MINT_BA051ACB-85902
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Agence Nationale des données de voyage
- Localisation : Avenue de Valmy 51000 Châlons en Champagne
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
-
Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Vos activités principales : Le chargé du soutien utilisateurs est intégré au pôle relations aux utilisateurs au sein de la direction des opérations de l’ANDV.
Placé sous la responsabilité du chef de pôle et de son adjoint, le chargé du soutien utilisateur est principalement en charge de la réception des incidents ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il assure leur prise en charge par les ressources capables d’y apporter une solution. Il contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité du service.
Votre environnement professionnel :
· Activités du service
L’Agence Nationale des Données de Voyage (ANDV) est en charge de la conception, de la mise en place et de l’amélioration des dispositifs de collecte et d’exploitation des données de voyage : réservation (PNR), enregistrement et embarquement des passagers (API) et, le cas échéant des équipages dans les transports aériens, maritimes et terrestres. Le système API-PNR France a vocation à prévenir, détecter et poursuivre plus efficacement les actes de terrorisme et les formes graves de criminalité dans des conditions et limites fixées par la législation française. L’ANDV est interministérielle et à compétence nationale et assure la collecte des données, en vérifie la qualité et la fiabilité.
L’Agence est aujourd’hui implantée à Montreuil (93) et à Roissy (93). Elle sera en septembre 2024 réunie en un site unique, à Châlons-en-Champagne (51).
· Composition et effectifs du service
Dirigé par un préfet, le service comprend 68 agents de catégorie A et B, issus de plusieurs administrations dont le plus grand nombre exerce à la direction des opérations à Roissy.
· Liaisons hiérarchiques
-Chef de pôle
-Directeur des opérations
· Liaisons fonctionnelles
Le chargé du soutien utilisateurs travaille en étroite collaboration avec le chargé de la formation initiale et continue, le chargé de la documentation et du suivi statistiques et le chargé des référents et formateurs.
Profil recherché
Dans ce cadre, les missions du chargé du soutien utilisateurs sont les suivantes :
Accueil des demandes des utilisateurs suites à des dysfonctionnements
- Prendre en compte les appels des utilisateurs
- Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
- Pré-diagnostiquer et qualifier les demandes
Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes
- Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
- Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
- Alerter sa hiérarchie sur tout incident « hors norme »
Suivi des incidents
- Effectuer le suivi du traitement des demandes des utilisateurs
- Exploiter la base des incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Émettre des demandes d’actions préventives
Participation ponctuelle aux vacations des agents de traitement
- Assurer et maintenir un niveau d’expertise dans l’utilisation des fonctionnalités
- Garder un lien opérationnel direct avec le pôle traitement permettant de coordonner et centraliser les réponses apportées aux utilisateurs dans le domaine métier.
Éléments de candidature
Personnes à contacter
À propos de l'offre
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Qui contacter ?
-Bruno Roussel, directeur adjoint : 01 57 24 12 66 – 07 89 44 97 93
-Dominique-Nicolas Jane, Secrétaire Général : 01 57 24 12 55 – 06 71 01 20 75
-Lionel Leclair, directeur des opérations : 01 74 25 56 11
Candidatures à adresser sur l’adresse électronique :
andv-emplois@interieur.gouv.fr
Liste des pièces requises pour déposer une candidature :
Voir le formulaire unique de demande de mobilité/recrutement disponible à ces adresses :
Personnels du ministère de l'Intérieur
http://ressources-humaines.interieur.ader.gouv.fr/images/Mobilite_2022/Formulaire%20mobilit%C3%A9%20avec%20PSA.docx
Personnels externes
https://www.interieur.gouv.fr/content/download/130980/1041719/file/formulaire-mobilite-avec-psa.docx
Emploi fonctionnel (codification RMFP pour publication) :
Vous trouverez le référentiel RMFP sous le lien suivant :
https://www.fonction-publique.gouv.fr/biep/repertoire-interministeriel-des-metiers-de-letat
Code fiche de l’emploi type 1 (RMFP) : FP2SEC10
Emploi fonctionnel (codification REMI indispensable pour la prise d’acte dans D2)
Vous trouverez le référentiel REMI sous le lien suivant :
http://ressources-humaines.interieur.ader.gouv.fr/images/mgmrh/Page_mgmrh/Referentiel_des -
Spécificités du poste/Contraintes/Sujétions:
- Rigueur, discrétion, réactivité attendues sur le poste
- Durée hebdomadaire de travail : 39h générant 22 jours de RTT -
1° de l’article L332-2 (anciennement 1° de l’article 4)
Article L332-4 (anciennement article 6 bis)
2° de l’article L332-2 (anciennement 2° de l’article 4)
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Vacant à partir du 25/03/2024
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Chargée / Chargé de coordination et de planification opérationnelle
