Chargé·e d'appui relation à l'usager - 3 ans
Référence : 2025-2055796
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Agence du Service Civique (ASC)
- Localisation : 95 Avenue de France 75013 Paris
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
-
Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Sous la direction de la cheffe de pôle Droits et qualité du service aux bénéficiaires, le ou la Chargé.e d'appui - relation à l'usager est le point de contact quotidien de l’Agence avec les usagers.
Ses activités principales consistent à :
1. Assurer le traitement des demandes individuelles des usagers sur les droits/devoirs ou sur le déroulement de leur mission
(questions sur les droits ou devoirs, vérification de la situation administrative des volontaires et de leur éligibilité au dispositif…,).
Les questions des usagers sont transférées par le standard externalisé lorsque celui-ci n’a pas pu/su répondre, ou directement adressés par mel. Le délai de réponse est fixé à 24 h pour des questions simples.
A ce titre, il/elle assure en particulier les questions qui participent de réclamations. Ce suivi implique de contacter voire relancer les
différentes parties prenantes de la situation (organisme d’accueil, tuteur, volontaire, services territoriaux, ASP) en vue de la régulariser
directement avec le gestionnaire RH (ASP). Le cas échéant, il/elle rédige les décisions soumises à la signature du directeur général
(dérogations).
Il/elle Il ou elle met à jour le tableau de suivi des réclamations qui est partagé avec l’ensemble de l’Agence.
2. Prendre en charge la relation avec le prestataire chargé du standard de l'Agence – Le standard de l’Agence est chargé de répondre aux questions simples portant sur les généralités du Service Civique ou sur les cas individuels.
Le/la chargé.e d’appui a pour mission de transmettre au prestataire les informations juridiques ou d’actualité utiles pour répondre aux usagers. Il programme la formation des téléconseillers (turn-over) sur le dispositif de Service Civique, veille sur les indicateurs hebdomadaires d’activité du prestataire dans le cadre de réunions hebdomadaire, prépare les comités de pilotages semestriels présidés par la Secrétaire générale de l’Agence. Il contribue à la préparation du prochain marché de standard.
3. Prendre en charge le suivi de signalements graves
Ces signalements sont gérés dans un outil « grand public » dédié. Leur traitement, centralisé par le pôle, est mené avec une méthode analogue à celle du suivi des réclamations. Dans certains cas le/la chargé d’appui aide à préparer le signalement au procureur de la République.
4. Contribuer à l’évolution des outils de gestion de la relation Usager
La gestion administrative des contrats des volontaires de Service Civique est effectuée dans un outil appelé ELISA, alimenté par les organismes d’accueil et l’organisme payeur des jeunes pour le compte de l’ASC.
Le/la chargé.e d’appui utilise quotidiennement ce SI pour vérifier les situations administratives donnant lieu à réclamation ou signalement. Le/la chargé d’appui contribue activement à la conception des évolutions attendues de l'outil de gestion pour améliorer le parcours utilisateur (organismes d'accueil).
Profil recherché
E : expert (niveau 4) / M : maitrise (niveau 3) / A : application (niveau 2) / N : notions (niveau1)
Connaissances
- Environnement administratif dans le champ de la jeunesse, de l’'engagement et de la mobilité.
- Gestion de la relation administration/usagers.
- Connaissances juridiques
Savoir-faire
- Sens du service public et de la relation aux usagers (M)
- Excellentes capacités rédactionnelles (M) : réponses directes, rédaction des décisions administratives ; adaptation de sa
communication avec les différents types et niveaux d’interlocuteurs
- Capacité à hiérarchiser les urgences et à respecter les délais (M)
- Autonomie et responsabilité
Savoir être
- Aptitude à l’écoute, recul
- Réactivité
- Discrétion
Expérience professionnelle :
Expérience dans un domaine similaire souhaité.
Maîtrise des outils bureautiques et intérêt pour les outils informatiques.
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 4 Baccalauréat
Localisation
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Qui sommes-nous ?
Créée en 2010, l’Agence du Service Civique (ASC) est un groupement d’intérêt public (GIP) placé sous la tutelle du ministère des Sports, de la Jeunesse et de la Vie associative.
Acteur central dans le domaine de l’engagement et de la mobilité des jeunes, l’ASC coordonne plusieurs programmes phares : le Service Civique, le Corps Européen de Solidarité (CES) et le volet Jeunesse et Sport du programme Erasmus+. L’Agence œuvre pour renforcer les synergies entre ces dispositifs, offrant ainsi aux jeunes des expériences formatrices et enrichissantes.
Le Service Civique permet aux jeunes de 16 à 25 ans (jusqu’à 30 ans pour les personnes en situation de handicap) de s’engager dans des missions d’intérêt général, que ce soit en France ou à l’étranger, contribuant à la cohésion sociale et à une société fondée sur l’engagement.
Le Corps Européen de Solidarité donne aux jeunes de 18 à 30 ans l’opportunité de participer à des projets solidaires à travers l’Europe, renforçant ainsi la solidarité et la coopération entre les pays membres de l’Union européenne.
Le programme Erasmus+ Jeunesse & Sport encourage la mobilité et les échanges entre jeunes, favorise le partage des connaissances entre les acteurs de la jeunesse et sensibilise à l’engagement démocratique, tout en soutenant les débats et échanges d’idées.
Présidée depuis décembre 2022 par Nadia BELLAOUI et dirigée par Grégory CAZALET depuis octobre 2022, l’Agence emploie 126 agents dont les missions contribuent à la mise en œuvre des programmes et politiques de jeunesse. Les agents des pôles métier sont majoritairement des chargé.es de mission qui travaillent sur une grande variété de projets, réunissant ainsi une pluralité d’expertises et de parcours au service de la jeunesse et de l’engagement en France, en Europe et à l’international. Avec ses 16 pôles et services, alliant pôles métier et fonctions support, l’Agence propose une variété de missions et favorise la mobilité interne, permettant à chacune et chacun de saisir des opportunités de développement professionnel.
Descriptif du service
Le pôle Droits et qualité de service aux bénéficiaires (DQSB) comprend 5 agents (4 A incluant la cheffe de pôle et son adjointe, 1 B dont le poste fait l’objet de la présente fiche).
Il a en charge le pilotage et la supervision du standard téléphonique, dispositif externalisé par le biais d’un marché public. Il est le garant de la qualité des réponses apportées aux usagers (jeunes ou organismes) par le centre d’appel (standard) de l’Agence (questions de niveau 1 et 2). Il répond directement aux questions juridiques et administratives appelant une expertise de l'Agence (questions de niveau 3). Il veille à l’application du statut des engagés du Service Civique dans leurs organismes d’accueil. Il développe l’accompagnement et les droits des volontaires (formation civique et citoyenne, préparation au projet d’avenir). Il contribue à identifier et proposer les évolutions réglementaires utiles à la consolidation et au développement du Service Civique.
À propos de l'offre
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Contacts :
Candidature à adresser (lettre de motivation, CV) au service des ressources humaines de l’Agence du Service Civique par mail à
recrutements@service-civique.gouv.fr.
Les candidatures déposées directement sur les plateformes de publication des offres ou transmises par d’autres moyens ne seront pas
prises en compte. -
Vacant à partir du 16/10/2025
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Assistante / Assistant de direction
