Chargé.e des relations avec les usagers et les associations F/H

Référence : APHP_2024-14059

  • Fonction publique : Fonction publique Hospitalière
  • Employeur : Hôpital Tenon
  • Localisation : Paris (75), France

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  • Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
  • Expérience souhaitée Non renseigné
  • Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
  • Catégorie Non renseigné
  • Management Non renseigné
  • Télétravail possible Non renseigné

Vos missions en quelques mots

Le métier de Chargé.e des relations avec les usagers et les associations (CRUA) est essentiel au bon fonctionnement de l'établissement, afin de garantir un lien de confiance entre les usagers et les professionnels. Des bases de droit hospitalier, une grande empathie et une capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs sont des prérequis.
Missions générales
Développer et mettre en œuvre la politique relative aux droits des usagers en lien avec les représentants des usagers et en coordination avec les différents acteurs internes et externes (médiateurs, représentants des usagers, directions, services, associations, aumôniers, etc.).
En lien avec le droit des patients 
Accueillir des usagers (patients, entourage) afin de répondre à leurs interrogations sur l'établissement
Gérer en urgence des situations sensibles et/ou à fort risques médiatiques et/ou juridiques et des situations conflictuelles patients/entourage et services médicaux et/ou administratifs

Assurer la gestion des plaintes et réclamations en lien avec les membres de la Commission Des Usagers (CDU) : analyse, suivi, réponses aux demandeurs. Environ 250 réclamations annuelles à Tenon.

Informer les usagers sur le dispositif de médiation, organiser l’entretien de médiation et y participer, le cas échéant,
Gérer les demandes indemnitaires inférieures à 4500 €
Elaborer des outils de gestion des réclamations avec la définition d’indicateurs,
Animer la CDU du site et les revues de réclamations mensuelles,

Animer des groupes de travail pour l’amélioration de la qualité de la prise en charge des patients selon les thématiques soulevées par les réclamants

Encadrer le suivi de la communication des dossiers médicaux, en lien avec les secrétariats médicaux, en se rapprochant du délai réglementaire

Gérer les réquisitions judiciaires et les saisies de dossiers médicaux en lien avec les autorités (police / gendarmerie)

En lien avec la Direction des Affaires Juridiques (siège APHP)
Coordonner les demandes indemnitaires pour préjudice corporel ou moral,
Coordonner les dossiers contentieux, les dossiers CCI
Assurer un rôle d’avis et de conseil juridique auprès des professionnels
Participation au réseau d’échanges des CRUA de l’AP-HP

En lien avec les associations et les cultes
Assurer le suivi des conventions conclues avec les associations de bénévoles
Assurer le lien entre les associations de bénévoles et les services de l’hôpital 
Assurer le lien entre les services, la Direction du site, la DAJDP et les aumôniers des différents cultes
En lien avec le reste de la Direction qualité
Partciper aux réunions d'équipe (CRUA et CRUA/qualité)
Participer à l’articulation des droits des patients et la gestion des risques : croisement réclamations/ evénements indésirables

Participer à la visite de certification 

Profil recherché

Formations et expérience :
• Si possible, expérience en milieu hospitalier
• Capacités rédactionnelles avancées
• Capacités relationnelles avancées

Connaissances :
• Connaissances en Droit hospitalier, en lien avec la responsabilité médicale, les usagers et les dossiers médicaux
• Connaissance / maîtrise des outils institutionnels si possible : ORBIS
• Connaissance / maitrise indispensable des outils bureautique : Word , Excel, Power point

Qualités professionnelles :
• Sens des relations humaines
• Faculté d’empathie
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Capacité d’initiative
• Discrétion
• Forte capacité d’adaptation
• Maîtrise de soi et capacité à gérer des situations sensibles

À propos de l'offre

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