Chargé(e) et animateur(trice) en relation clients et service à l'usager H/F

Activités essentielles :

Accueil et traitement des demandes client :o Identifier et analyser les attentes clients ;
o Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté ;
o Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations ;
o Réaliser des appels sortants en vue de développer le portefeuille clients et le fidéliser ;
o Eprouver les outils dédiés à la relation clients et participer à leur enrichissement.

Communication, orientation et conseil client :
o Savoir accompagner le client dans sa recherche et le conseiller dans son projet de formation ;
o Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d’inscription, aider à l’inscription en ligne ;
o Valoriser l’offre et les services et transformer la demande client en inscription ;
o Savoir réaliser un compte rendu d’entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l’instruction du dossier.

Suivi client et service à l’usager :
o Accompagner à la prise en main des espaces de formation ;
o Savoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d’exploitation ou vers les services des directions métier ;
o Renseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolarité ;
o Apporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidents.

Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :
o Contribuer à l’amélioration de la relation clients ;
o Veiller au respect des engagements clients de l’établissement ;
o Participer à la mise à jour des informations et à l’identification des non-conformités.
En appui de l’encadrement, mission de relai d’unité opérationnelle :
o Recueillir et consolider les demandes récurrentes ainsi que les remontées liées à l’activité de l’unité opérationnelle ;
o Participer aux réunions de travail hebdomadaires avec l’unité opérationnelle ;
o Au centre de relation clients, en collaboration avec le responsable de département, animer les réunions ou points d’information auprès des équipes afin de partager les informations nécessaires à la réponse client ;

o Réaliser et diffuser les comptes-rendus des réunions de travail.
o Veiller à la qualité et à la fluidité des échanges d’informations entre les équipes du centre de relation clients et celles de l’unité opérationnelle.