CHEF D'EQUIPE OPERATEUR DE SOUTIEN SIC A DISTANCE

La Direction Interarmées des Réseaux d’Infrastructure et des Systèmes d’Information (DIRISI) est l’opérateur unique des systèmes d’information et de communication du ministère des armées. Elle est constituée d’un échelon central et de différents organismes répartis en métropole, outre-mer et à l’étranger, représentant un effectif global d’environ 7000 personnes.
Le Pôle Opérationnel Espace Numérique de Travail (POENT) gère le paramétrage et la configuration des postes de travail de l’ensemble du personnel du MINARM et assure le rôle d’opérateur de soutien et de remédiation à distance auprès des utilisateurs. Il s’appuie sur un Etat-Major, 3 centres nationaux de services à distance (SDK Metz, Rennes, Maisons-Laffitte) et un centre national de configuration informatique (CNCI).
Le SDK IDF est à la fois un centre d’appel, un centre de traitement, un centre d’assistance à distance et un acteur de la communication opérationnelle au profit des utilisateurs du MINARM.
Le Front Office est chargé de l’accueil des utilisateurs, de leur information, du traitement des incidents et des demandes d’évolution. Le Front Office comprend 3 plateaux et une équipe H24.
Affecté au plateau 3, le titulaire du poste officie en tant que chef d'équipe. Interface directe entre l'utilisateur et l’opérateur SIC, il est le premier niveau de contact permettant d'assurer le rétablissement du service. Autonome, il réalise le support technique de niveau 1 portant sur les postes de travail et la téléphonie.
Vos missions consistent à : Accueillir les sollicitations des utilisateurs : prendre en compte, qualifier, guider l’utilisateur, compléter les demandes, prendre rendez vous.
Diagnostiquer les incidents : analyser, mesurer l'impact.
Traiter en menant les actions correctives et en fournissant les services: appliquer les solutions, proposer des modifications des solutions, utiliser les outils de télé administration, déployer les logiciels à distance.
Réaliser des opérations d'administration : individuelles (résolutions d'incident, fournitures de service), de masse (rémédiations, déploiements).
Escalader, si nécessaire, vers le second niveau ou vers des prestataires internes ou externes.
Suivre les demandes traitées en interne ou par un prestataire externe.
Informer l'utilisateur des solutions apportées et s'assurer de sa satisfaction : échanger et écouter, répondre aux besoins de l'utilisateur.
Etre acteur de la qualité,participer à l’élaboration et à l’amélioration continue des procédures,rendre compte des points bloquants.