Chef de pôle assistance
Référence : AGRI_2025-04-A5SNU00275-43913
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
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Employeur :
AC/SG
SNUM - Localisation : PARIS SP 07
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Le(a) chef(fe) de pôle assistance assure le pilotage et la coordination de la fonction d’assistance assurée par les équipes (résolution des tickets de niveau 3 issus du plateau PASTEL). Il participe activement à la gestion des projets du bureau.
La qualité du service (délai de réponse et résolution des incidents) doit être une préoccupation permanente et doit s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue des processus mis en œuvre par les équipes en charge de l’environnement de travail numérique de l’agent.
DESCRIPTION DES MISSIONS :
- Participer à l’élaboration, la mise en place et le suivi des projets du Bureau, en lien avec le Chef de Bureau et son adjoint.
- Mettre au point des indicateurs de suivi d’activité et de qualité de service
- Réaliser les interventions techniques de proximité (assistance niveau 3, public VIP).
- Participer à l’amélioration continue de la prise en charge des demandes d’assistance des agents en relation avec le plateau PASTEL et les équipes du département ETNA
- Participer à l’élaboration des fiches de procédures d’aide à la prise en charge des tickets d’assistance et capitaliser les savoirs faire au sein de l’équipe d’assistance
- Encadrer les prestations externes (helpdesk PASTEL)
Le(a) chef(fe) de pôle assistance sera susceptible d’exercer ses missions sur l’ensemble des sites du ministère.
CHAMP RELATIONNEL :
Encadrement et agents du département ETNA
Directions d’administration centrale, services déconcentrés et services du numérique d’opérateurs du MAA, agents de l’administration centrale
Structures interministérielles (DINUM, …)
Fournisseurs, sous-traitants
Profil recherché
SAVOIRS :
Excellentes connaissances des composants matériels et applicatifs de l’environnement de travail numérique des agents.
Bonnes connaissances de la conduite de projets.
Application GLPI
SAVOIR-FAIRE :
Etre autonome et rigoureux
Etre à l’écoute
Sens aigu du service et de la relation aux utilisateurs
Qualités relationnelles
Aptitude à travailler en équipe
Qui sommes-nous ?
Secrétariat Général - Service du Numérique
Département Environnement de Travail Numérique de l’Agent
Bureau de l’Assistance et de la relation aux Agents (BARA)
78 rue de Varenne 75007 Paris
Descriptif du service
Innovant et transversal, le service du numérique (SNUM) du secrétariat général (SG) porte les orientations numériques du Ministère avec une nouvelle approche des politiques publiques centrée sur l’'utilisateur et le numérique comme levier de transformation.
Le SNUM porte deux enjeux majeurs :
• impulser la stratégie numérique, centrée sur les agents, les services du Ministère et les usagers, au cœur des métiers du ministère, et
• moderniser et fiabiliser son fonctionnement dans un contexte de cybermenace croissant.
Il conseille et appuie la transformation numérique, conçoit et produit des services et produits numériques en appui des politiques publiques, développe et modernise l’'environnement de travail numérique des agents, assure la sécurisation du système d’'information.
Le bureau de l’assistance et de la relation aux agents (BARA) exerce les missions d’assistance auprès des agents de l’administration centrale se déclinant en :
- Un service de proximité, en relation directe avec l’agent, consistant à délivrer les postes de travail et les périphériques associés et à réaliser des interventions de dépannage nécessitant un acte technique de proximité.
- Un service d’assistance s’appuyant sur un plateau téléphonique pour le niveau 1, des techniciens internes au bureau pour le niveau 2 et sur les autres structures du service du numériques pour le niveau 3.
À propos de l'offre
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Personne(s) à contacter :
Mathieu BRUCHET Chef du bureau de l’Assistance et de la Relation aux Agents – mathieu.bruchet@agriculture.gouv.fr – 01 49 55 80 79
Jean-François GUIHOT Adjoint au chef du bureau de l'Assistance et de la Relation aux Agents - jean-francois.guihot@agriculture.gouv.fr - 01 49 55 55 28 -
CHAMP RELATIONNEL :
Encadrement et agents du département ETNA
Directions d’administration centrale, services déconcentrés et services du numérique d’opérateurs du MAA, agents de l’administration centrale
Structures interministérielles (DINUM, …)
Fournisseurs, sous-traitants -
Art. L. 332-2 (2°)
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Vacant à partir du 07/03/2025
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Cheffe / Chef de projet maitrise d'œuvre SI
