Chef de projet Customer Relationship Manager (CRM)
Référence : 2024-1658285
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
-
Employeur :
Observatoire Régional des Urgences PACA (ORU PACA)
Innovation e-Santé Sud (ieSS) - Localisation : 145 Chemin du Palyvestre, 83400 Hyères, France
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
-
Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Piloter le Customer Relationship Manager :
- Coordonner le déploiement du CRM Salesforce en collaboration avec les équipes internes et les prestataires externes (réaliser la chefferie de projet du déploiement de l’outil CRM, superviser la prestation de l’intégrateur ainsi que l’atteinte des objectifs du prestataire,...) et accompagner les changements relatifs
- Supporter la réalisation de campagnes ponctuelles et récurrentes (aider les utilisateurs dans : définition du brief, création des contenus, définition des ciblages, paramétrage et réalisation des ciblages dans les outils, REX des campagnes)
- Assurer la gestion et la maintenance de la base de données clients, en veillant à son intégrité et à leur mise à jour régulière ;
Assurer la qualité de la base et l'application des bonnes pratiques auprès des utilisateurs - Former, sensibiliser et accompagner les utilisateurs internes à l’utilisation du CRM et développer des supports pédagogiques
- Maintenir une base de gestion de connaissances du CRM
- Animer le réseau de “key utilisateurs”
- Réaliser des initiatives visant à favoriser l’énergie collective (mur des succès, outil de storytelling visuel,...)
- Fournir un support fonctionnel aux utilisateurs du CRM et gérer les demandes et les incidents liés au CRM, en coordination avec les équipes support de Salesforce
- Être garant de la pertinence du contenu de l’outil CRM, et participer à son évolution : nouveaux paramétrages, enrichissement fichiers, règles de gestion…
- Contribuer à améliorer les processus de gestion de la relation client par le prisme du CRM (gestion de la demande, voix du client,...)
- Gérer les droits des utilisateurs, et faire le lien avec les équipes techniques du GRADeS et/ou de Salesforce
Développer une démarche de satisfaction Clients :
- Mettre en place des campagnes de satisfaction pour mesurer et améliorer les “feedbacks” clients
- Collecter les retours clients via différents canaux (enquêtes, avis en ligne, feedback direct) pour identifier les points forts et les axes d'amélioration, les analyser et les restituer
- Être force de proposition pour l’amélioration continue de la satisfaction clients
- Mettre en place et maintenir un “cockpit” satisfaction client
- Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance (KPIs) et des tableaux de bord pour évaluer l'activité CRM, mesurer l’impact des actions menées et être un outil d’aide à la décision
- Piloter la feuille de route définissant la planification des campagnes de satisfaction clients
- Maintenir une gestion documentaire du dispositif satisfaction clients
- Collaborer et sensibiliser les équipes internes aux initiatives de satisfaction clients
Contribuer, au quotidien, au bon déroulement des activités
Profil recherché
Comment nous vous imaginons ?
Compétences transverses
- Capacité à être réactif en faisant preuve d’initiative
- Méthodique, organisé et autonome dans la réalisation et le suivi des actions
- Capacité à être synthétique et logique (orale et écrite)
- Capacité à produire du travail méticuleux et rigoureux en veillant au délai, au coût et à la qualité
- Pédagogie et aisance relationnelle
- Communiquer de façon habile et fine dans des situations complexes et s’adapter à l'interlocuteur
- Qualités rédactionnelles
- Être force de proposition tout en mobilisant les parties prenantes nécessaires (internes - externes)
- Sens du service dans un esprit d’équipe et de transversalité avec les autres équipes.
Niveau de formation et de connaissance
- Bac +5 (Master) spécialisé en Informatique ou Management de projet
- Certifications en management de projet serait un plus
- Connaissance des principaux outils de développement et d’un ensemble de solutions applicatives (ERP, CRM, EAI, …), des bases de données
- Capacité à comprendre les impacts de l’architecture du système d’information sur le projet
- Connaissance des architectures applicatives
- Connaissance des processus et méthodes de gestion de projet (planning, budget, indicateurs)
- Maîtrise avancée de l’environnement Google Workspace et de sa suite (Google Docs, Sheets…)
- Connaissance des nouvelles technologies numériques
- Connaissance du domaine de la santé et du numérique appliqué à la santé
- Culture de la sécurité des applications informatiques
- Analytique : Compétences en analyse de données et en création de tableaux de bord/reportings (BI, SAS)
- Relation Client : Expertise dans la gestion de la relation et de l'expérience client, idéalement dans le secteur de la santé numérique.
Niveau d’expérience
- 2 à 5 ans d’expérience dans une fonction similaire.
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 7 Master/diplômes équivalents
Localisation
Qui sommes-nous ?
Innovation e-Santé Sud (ieSS) agit pour la réussite du déploiement des politiques nationales et régionales de la e-santé en région PACA.
Plate-forme servicielle e-santé de proximité régionale, ieSS a engagé une dynamique de transformation de service auprès de ses membres clients en veillant à :
- Proposer des services permettant de concilier l’efficience, la qualité des soins et la satisfaction des professionnels et usagers ;
- Contribuer à l’amélioration de l’offre et de la coordination de soins et à élargir le champ du parcours de soins (prévention, information, soins, accompagnement) ;
- Améliorer la prévention et le suivi des patients par l’exploitation des données collectées ;
- Renforcer l’interopérabilité et la sécurité des systèmes d’information.
ieSS est un employeur du secteur public en phase de forte croissance.
Pourquoi nous choisir ? 5 Bonnes raisons de rejoindre ieSS
- Nos équipes à taille humaine avec des relations simples et notre management de proximité
- Notre virage ambitieux au service de nos clients pour être tous co-acteurs et co-auteurs de notre excellence numérique et opérationnelle de demain
- Notre challenge RH de développement des compétences et de Qualité de vie au travail
- Notre mission d’intérêt général porteuse de sens au service des patients
- Notre environnement avec des SI ouverts et interopérables au coeur des projets de la transformation de la santé en France
Descriptif du service
Êtes-vous passionné par les défis numériques, par le travail en équipe et le développement réussi des parcours de e-santé ?
ieSS (Innovation e-Santé Sud) est à la recherche de talents enthousiastes pour rejoindre nos équipes dynamiques à accompagner la coordination et la coopération numériques des parcours de santé sur le territoire régional et des projets d'envergure nationale.
Quelle sera votre contribution ? Le recrutement s'inscrit dans le cadre de l'évolution et de la croissance du GIP Innovation e-Santé Sud.
Le Chef de projet Customer Relationship Manager (CRM) H/F joue un rôle central dans la gestion de la Relation Client et des données clients. Il assure la mise en œuvre, la gestion, et l'optimisation de notre nouvel outil CRM, Salesforce, afin de renforcer notre stratégie de relation et d'expérience client. Ainsi, il pilote le CRM et comprend le client à travers diverses actions visant à sa fidélisation.
Le Chef de projet CRM pilote une démarche de satisfaction clients. En tant que véritable business partner, il collabore en étroite collaboration avec les différentes équipes pour intégrer et optimiser les initiatives de satisfaction clients.
À propos de l'offre
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Prière d’adresser votre candidature par voie de mail à recrutement@ies-sud.fr (en précisant le numéro de publication à la PEP).
Les candidatures adressées par tout autre moyen ne seront pas traitées.
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Modalités contractuelles :
Mise à disposition à hauteur de 1 équivalent temps plein par une personne morale membre du GIP ieSS.
Ou
Détachement sur contrat.
Intérêts et contraintes du poste :
- Déplacements possibles (régional et national)
- Respect des obligations de discrétion et de confidentialité
- Participation à la re-fondation du GIP, et à son développement
- Politique régionale du numérique en santé dynamique et soutenue par l’ARS PACA
- Permis B exigé.
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Vacant à partir du 30/07/2024
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Cheffe / Chef de projet maitrise d'ouvrage SI
