Chef(fe) du département relations voyageurs-7566 - Ile-de-France Mobilités

Au sein de la Direction Stratégie, Grand Paris, Territoires et Voyageurs, le département Relations Voyageurs est en charge de la gestion des réclamations des usagers des transports publics franciliens qui parviennent à Ile-de-France Mobilités, ainsi que du parcours usager, dans une démarche d'amélioration continue.

Missions principales :

* Participation à la mise en place du parcours client et à la nouvelle organisation de la gestion des réclamations parvenant à Ile-de-France Mobilités, en transversalité avec les services marketing et communication ainsi que la filiale billettique. Travail permanent d'amélioration du parcours sur le portail, en lien avec les transporteurs (convergence des médias).

* Coordination des opérateurs de transports sur les sujets de parcours usagers (avancement de projets : formulaire unique, téléphone unifié, etc...). Travail d'harmonisation de l'ensemble des contrats de délégation de service public pour coordonner la relation usagers en Ile-de-France (horaires harmonisés, gratuité des services, etc) et analyse des offres sur le thème de la relation usagers.

* Management des agents de l'équipe du département relations-voyageurs, soit 2 chargés de projet et 4 chargés de réclamations pour la réponse aux usagers (mails et courriers). Échange d'informations avec les agents d'accueil pour la prise d'appels téléphoniques à l'accueil et monitoring des flux, formations.

* Validation/rédaction des éléments de langage aux réponses, en lien avec les services concernés. Réponse et suivi des réclamations complexes en lien avec le cabinet Région et/ou son médiateur. Pilotage en propre de réponses à enjeux sur des sollicitations présentant un risque politique ou médiatique ;

· Supervision de la production d'indicateurs quantitatifs ayant trait aux réclamations pour l'exécutif d'IDFM ou pour les besoins des équipes opérationnelles. Suivi statistique régulier du volume des réclamations reçues et des traitements apportés, analyses et propositions d'améliorations en fonction des irritants remontés et hiérarchisés ;

* Participation à la qualité de service grâce à la remontée de dysfonctionnements terrain (billettique, offre de bus, etc). Suivi des transporteurs grâce aux indicateurs de qualité de service incitatifs.

* Participation à la mise en oeuvre d'un dispositif régional des réclamations en lien avec les opérateurs : Transilien, RATP, Transdev, Keolis, etc, et partie prenante de la gestion des réclamations avec l'interconnexion des outils en API (connexion des CRM et des SVI).

* Participation aux grandes actualités d'Ile-de-France Mobilités (ex : la mise en place de la plateforme de dédommagement pour anticiper les effets de bord sur le département relations voyageurs (remontée irritants, etc)