Conseiller Centre d’appel CARIINA
Référence : MENJ-25-2024-04521
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Rectorat de Versailles
- Localisation : 7 rue Pierre Lescot 78000 Versailles
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Débutant
-
Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Au sein du service Relation clients – relation partenaires de l’académie de Versailles, intégrée à la DRASI Ile de France, vous rejoindrez en qualité de Conseiller le Centre d’appels CARIINA,
Descriptif du service recruteur en quelques mots :
Le service « Relation Clients Relation Partenaires » a en charge
• La gestion de la relation client,
• La gestion du service d’assistance
• La gestion du catalogue de service
• La gestion de la connaissance
• La communication de la DSI
Un service composé de 32 agents et organisé en 3 départements :
• L’équipe « Cariina » (Centre d’Assistance et de Ressources Informatiques Inter Académique) représente le guichet unique d’assistance de l’académie de Versailles, mutualisé avec l’académie de Créteil, pour assurer le niveau 0 et niveau 1 d’assistance,
• L’équipe « Conseil et support aux services métiers » a en charge l’assistance informatique de niveau 2 sur les applications métiers et sur les demandes de services proposés au catalogue de service de la DSI de l’académique de Versailles.
• L’équipe « Administration fonctionnelle outil et service desk » a en charge l’administration d'EasyVista pour les académies de Créteil et Versailles.
Descriptif du poste :
Sous la responsabilité de la responsable du département «Centre d’appels CARIINA », vous assurerez l’assistance informatique de niveau 0 et 1 au travers notamment des missions suivantes :
• S’approprier l’environnement de la DSI dans sa globalité (organisation, offre numérique, engagements de services, etc)
• Réceptionner les appels (assistance de niveau 0), en application du Référentiel du Conseiller
• Intégrer les indicateurs téléphoniques (flux entrants) dans la gestion quotidienne de prise d’appels
• Traiter, via l’outil de ticketing, les demandes d’assistance, (niveau 1), escalder les tickets le nécessitant en respectant les process en place
• Informer systématiquement le client de la suite donnée à sa demande
• Respecter les accords de niveaux de service
• Proposer à partir de cas typiques de résolution des solutions sous forme de questions-réponses ou de documentations pour enrichir la base de connaissance à destination des clients
• Participer à des ateliers sur les motifs de contacts des usagers
• Participer à la formation des nouveaux arrivants dans l’équipe
• Respecter les processus Qualité
Profil recherché
Vous disposez de compétences informatiques basiques
Vous avez une capacité d'écoute et d'adaptation face à un public varié,
Vous avez l’expérience de la prise d’appel,
Vous faites preuve de rigueur et de réactivité,
Vous avez le sens du relationnel et aimez travailler en équipe,
Une connaissance du secteur public et idéalement de l’éducation nationale serait un plus,
Une connaissance d’EasyVista serait appréciée.
Connaissance ITIL appréciée
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 4 Baccalauréat
Langues
- Français Autonome
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire
Qui sommes-nous ?
Ce poste est rattaché au Ministère de l’Éducation de la Jeunesse et des Sports et plus spécifiquement au de sein La Direction Régionale Académique des Systèmes d’Information (DRASI) de l’Ile de France. Le poste est situé au Rectorat de Versailles.
La DRASI :
• Regroupe les DSI des trois académies qui composent la région Île-de-France (Créteil, Paris, Versailles).
• Accompagne la transformation des métiers.
• Maintient et exploite le système d’information académique et régional. Elle améliore et renforce la qualité du service rendu aux usagers et aux acteurs du système éducatif de la région académique.
À propos de l'offre
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Votre accompagnement :
• Télétravail possible
• Prise en charge des transports à 75%
• Variété des projets proposés
• Richesse des formations accessibles à tous pour une montée en compétences
• Possibilité d'évolution soit au sein de la DRASI soit dans les autres ministères de la fonction publique
Contraintes particulières
Les nécessités de service impliquent :
• Une planification des congés en tenant compte des nécessités de service
• Un planning hebdomadaire non soumis au règlement intérieur
• Des horaires variables en fonction des pics d’activité
• Le Conseiller peut être amené à assurer des astreintes conformément aux dispositions prévues par le décret n°2018-420 du 30 mai 2018 relatif à la compensation en temps ou à l'indemnisation des astreintes et à l’arrêté du 30 mai 2018.
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Technicienne / Technicien support utilisateurs
