Conseiller Centre d’appel CARIINA
Référence : MENJ-25-2025-15527
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Rectorat de Versailles
- Localisation : 7 RUE PIERRE LESCOT 78000 VERSAILLES
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Débutant
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Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Selon grille indiciaire € brut/an
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Vous êtes doté d’un bon esprit d’analyse et aimer la relation à l’utilisateur ?
Vous savez être à l’écoute et appréciez l’esprit d’équipe ?
Le sens du service public vous anime ?
Vous voulez exercer un métier utile et qui a du sens ?
Vous aimez le contact humain ?
Venez mettre vos compétences au service de l’éducation nationale.
Au sein du service Relation clients – Relation partenaires de l’académie de Versailles de la DRASI Ile de France, vous rejoindrez en qualité de Conseiller le Centre d’appels CARIINA et vos missions principales seront :
• de prendre en charge les demandes d’assistance des utilisateurs par téléphone et par ticket,
• de les assister et les accompagner selon les niveaux 0 et 1 d’assistance,
• d’escalader vers le niveau 2 les demandes qui le nécessitent.
Le service Relation Clients Relation Partenaires a en charge
• La gestion de la relation client,
• La gestion du service d’assistance
• La gestion du catalogue de service
• La gestion de la connaissance
• La communication de la DRASI-Versailles
• L’administration fonctionnelle de l’outil de service desk
Un service de 32 agents organisé en 3 départements
L’équipe « Cariina » (Centre d’Assistance et de Ressources Informatiques Inter Académique) représente le guichet unique d’assistance de l’académie de Versailles, mutualisé avec l’académie de Créteil, pour assurer le niveau 0 et niveau 1 d’assistance.
Sous la responsabilité de la responsable du Centre d’appels CARIINA, vous assurerez l’assistance informatique de niveau 0 et 1 au travers notamment des missions suivantes :
• S’approprier l’environnement de la DRASI-Versailles dans sa globalité (organisation, offre numérique, engagements de services, etc)
• Réceptionner les appels (assistance de niveau 0), en application du Référentiel du Conseiller
• Intégrer les indicateurs téléphoniques (flux entrants) dans la gestion quotidienne de prise d’appels
• Traiter, via l’outil de ticketing, les demandes d’assistance, (niveau 1), escalader les tickets le nécessitant en respectant les process en place
• Informer systématiquement le clie
Profil recherché
Vous disposez de compétences informatiques basiques,
Vous avez une capacité d'écoute et d'adaptation face à un public varié,
Vous avez l’expérience de la prise d’appels,
Vous faites preuve de rigueur et de réactivité,
Vous avez le sens du relationnel et aimez travailler en équipe,
Une connaissance du secteur public et idéalement de l’éducation nationale serait un plus,
Une connaissance du fonctionnement d’un outil de ticketing serait appréciée,
Des notions ITIL seraient appréciées.
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 4 Baccalauréat
Langues
- Français Autonome
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Qui sommes-nous ?
Ce poste est rattaché au Ministère de l’Éducation nationale et plus spécifiquement au de sein La Direction Régionale Académique des Systèmes d’Information (DRASI) de l’Ile de France. Le poste est situé au Rectorat de Versailles.
La Direction régionale académique des systèmes d’information (DRASI) :
• Est une direction de la Région académique Ile-de-France
• Regroupe l’ensemble des équipes en charge des systèmes d’information des 3 académies qui la composent (Créteil, Paris, Versailles)
• Accompagne l’innovation et la transformation des métiers
• Exploite et maintient le SI académique et régional, améliore et renforce la qualité du service rendu aux usagers et acteurs du système éducatif de la région académique
Il lui est également confié des missions nationales au titre desquelles la Direction du numérique pour l’éducation (DNE) et le Service de modernisation des systèmes d’information des ressources humaines (Semsirh) exercent leur autorité fonctionnelle, sur leurs domaines de compétences respectifs.
À propos de l'offre
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Votre accompagnement :
• Télétravail possible
• Prise en charge des transports à 75%
• Forfait mobilité durable
• Participation à la mutuelle santé
• Variété des projets proposés
• Richesse des formations accessibles à tous pour une montée en compétences
• Possibilité d'évolution soit au sein de la DRASI soit dans les autres ministères de la fonction publique
• Restaurant administratif
Contraintes particulières :
Les nécessités de service impliquent :
• Des possibilités d’astreintes compensées (récupération horaire ou indemnisation) conformément aux dispositions prévues par le décret n°2018-420 du 30 mai 2018 relatif à la compensation en temps ou à l'indemnisation des astreintes et à l’arrêté du 30 mai 2018.
• Une planification des congés en tenant compte des nécessités de service
• Un planning hebdomadaire non soumis au règlement intérieur
• Des horaires variables en fonction des pics d’activité
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Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique - Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
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Technicienne / Technicien support utilisateurs
