FRANCE TITRES-Téléconseiller-Téléconseillère

Le centre de contacts citoyens (CCC) constitue le « point d’entrée » des particuliers, de l’Administration et de ses partenaires et propose une assistance de 1er niveau. Il a en charge :
la formalisation et la qualification des appels / mails / courriers / chat venant des utilisateurs ;
l’assistance générale aux particuliers, notamment sur le suivi de la fabrication et de l’expédition de leurs titres à domicile ;
l’assistance réglementaire et informatique aux agents de l’Administration ou aux partenaires, utilisateurs des systèmes applicatifs dédiés.

Vos missions :
Au sein des équipes d’assistance et de support aux usagers, la téléconseillère / le téléconseiller du centre d’appel a en charge l’assistance aux utilisateurs par téléphone / mail / courrier / chat et doit, à ce titre :
Assurer la prise en charge des utilisateurs et mettre en œuvre tous les moyens à votre disposition, dans le respect des procédures, pour répondre aux demandes dans les meilleurs délais et dans les meilleures conditions ;
Etablir un bon contact et prendre en compte les demandes des utilisateurs, notamment en questionnant et en suivant, pour les appels, la trame établie ;
Saisir les données informatiques pour gérer les demandes et leur suivi ;
Résoudre la demande, si elle est dans le champ de compétences ou mettre en œuvre la procédure d’escalade ou orienter l’usager vers le service compétent;
Assurer les missions induites par ces échanges pendant et après celui-ci ;
En cas de problème rencontré, non répertorié dans les procédures, formaliser une demande afin d’améliorer les procédures d’information et de communication.