Gestionnaires de dossiers - Evénements indésirables et réclamations H/F

Finalité et missions principales du poste
Sous la responsabilité du responsable de département, au sein de la mission qualité des prises en charge, vous intervenez sur le traitement des événements indésirables (EI), des événements indésirables graves (EIG) et des réclamations d’usagers du système sanitaire et médico-social reçus au sein de l’Agence régionale de santé.
Vous contribuez également à l’activité du point focal régional, en charge de recevoir, vous enregistrez et vous orientez les différents signaux reçus, en particulier ceux liés à des incidents de prise en charge (événements indésirables, vigilances, réclamations) ou ceux liés à des phénomènes épidémiques (infections respiratoires, arboviroses, etc.).
Cette activité s’organise en lien un référent expert sur les événements indésirables et réclamations, ainsi qu’une autre gestionnaire événements indésirables et réclamations, afin de garantir la continuité de l’activité.
Des liens réguliers sont organisés avec les référents territoriaux de l’Agence, mais également les représentants des Conseils départementaux, en particulier pour la gestion des situations relevant du médico-social.
Des réformes en cours, notamment la stratégie de lutte contre la maltraitance et la réorganisation du département sont susceptibles d’impacter les contours de la fiche de poste.

Activités principales
Dans le cadre de la gestion des évènements indésirables (EI), évènements indésirables graves (EIG), évènements indésirables associés aux soins (EIAS) adressés à l’Agence, vous aurez notamment pour mission de :
Au titre de la gestion des événements indésirables (40%):
- Assurer la réception des signalements dans la messagerie,
- Qualifier les EI, EIAS et les EIG reçus et assurer une réponse au déclarant avec l’appui des experts administratifs et soignants,
- Procéder à l’information des Directions Territoriales (DT) et Directions du siège (DS) concernées si nécessaire,
- Assurer l’enregistrement des étapes de gestion dans le système d’information dédié, de la mise à jour jusqu’à la clôture,
Au titre de la gestion des réclamations (40%) :
- Assurer l’analyse, l’orientation, la réponse et le suivi des réclamations
- Solliciter les experts du siège ou territoriaux, afin d‘apporter des réponses ciblées et adaptées,
- Prendre en charge les quelques appels téléphoniques.
- Animer les commissions réclamations, en l’absence du chargé de projet réclamations

Au titre du point focal régional (20%) :
- Réceptionner, réaliser l’analyse de première intention des signaux de veille liés à des incidents de prise en charge
- Réaliser l’enregistrement de ces signaux dans les systèmes d’information dédiés
- Orienter, le cas échéant avec l’appui du coordonnateur de plateforme, les signaux pour gestion ou clôture
- Apporter un appui à la réception, analyse, enregistrement dans les systèmes d’information dédiés des signaux sanitaires liés à des phénomènes épidémiques.