IPFiP / AP - Responsable du centre de service des retraites (CSR) - H/F

Le CSR intervient en premier niveau et renseigne les pensionnés sur les questions portant sur la liquidation, les règles de cumul et le paiement dans la limite des informations réglementaires mises à la leur disposition dans la base des connaissances. Les centres de gestion des retraites (CGR) interviennent en second niveau dans la prise en charge du contact téléphonique lorsque le CSR ne peut renseigner les pensionnés. En outre, le CSR notifie toutes les demandes complexes aux CGR pour traitement par ces derniers et réponse aux pensionnés.

Au niveau fonctionnel, l’organisation du CSR repose sur deux équipes assurant, sensiblement par alternance et selon le pic d’activité, la mission d’accueil téléphonique ou le traitement des demandes transmises numériquement (formuels) par les pensionnés. En liaison avec le chef de service, l’adjoint au responsable du CSR participe à l’animation et au pilotage des équipes. Il assure le suivi de l’activité du CSR.

En coordination avec le SRE, le cadre A recruté pilote l’activité du CSR et assure le management général des équipes. Selon les circonstances, il prend en charge les situations individuelles. En liaison avec son adjoint, il veille à la bonne organisation de l’activité des téléconseillers. Le dispositif doit permettre de conserver un niveau de qualité de réponse élevé tout en assurant un accompagnement des téléconseillers.

Dans le cadre des travaux relatifs à la certification de l'activité du CSR, le responsable de service est plus particulièrement chargé de veiller à la mesure de la qualité de service. Il participe au suivi de la qualité des offre de service en matière d'accueil et d'information des usagers retraités. Il participe à la démarche qualité dans le cadre de la relation aux usagers (production des tableaux de bord de collecte des données et de synthèse). Il assure le suivi mensuel des statistiques des contacts usagers pour tous médias (collecte et transmission des données, pré-analyse des indicateurs relatifs à la certification et rapport. Il réalise les enquêtes de satisfaction. Il suit et répond aux réclamations des usagers. Il participe aux actions d’information et de consultation des usagers (par exemple organisation du comité consultatif des usagers avec le SRE) . Il participe au dispositif de maîtrise des risques en réalisant le contrôle de supervision, et assure le reporting auprès du référent qualité du BMRU PGP.

Enfin, en tant que référent qualité CSR, il participe, en tant que de besoin, aux activités de pilotage de la certification et des revues de processus et direction, ainsi qu’aux audits de certification, aux côtés du référent qualité du BMRU  PGP et du référent qualité certification.