Opérateur Centre d'appels Bien Entendu (h/f) - Plaine Commune (T6)

Le secteur gestion des demandes des usagers traite de sujets transverses à différents métiers de l'espace public et est donc rattaché à la direction de la DSTM. Il assure le lien avec les usagers au quotidien, au moyen d'un standard téléphonique bienENTENDU et d'une application de signalements bienVU. Ces deux outil de gestion de la relation usagers ont pour objectif de fluidifier le traitement des signalements et de mieux coordonner les interventions des services techniques, conformément aux politiques publiques visant à améliorer la qualité de l'espace public sur le territoire.
L'opérateur du centre d'appels bienENTENDU reçoit les demandes et signalements usagers relatifs à l'espace public et y répond. Il s'appuie pour cela sur des procédures et documents internes, en utilisant des logiciels dédiés.

Prise en charge des demandes et signalements usagers à bienENTENDU

Prendre en charge les demandes des usagers (habitants, riverains, utilisateurs de l'espace public). Ces demandes peuvent parvenir par des appels, des mails, des messages répondeurs ou autres support d'enregistrements. Elles sont à prendre en compte à l'aide d'outils techniques et informatiques dédiés.
Prendre en charge les demandes en veillant à préciser leur contenu : la nature de la demande, du signalement ou du dysfonctionnement, sa localisation exacte et le descriptif.
Comprendre la demande et s'assurer de sa bonne orientation.
Reformuler la demande et formaliser une réponse claire et précise ou proposer un délai d'intervention des équipes techniques.
Informer, apporter une réponse, traiter la demande et la clôturer lorsqu'il s'agit d'une demande de renseignements.
Accompagner et assister le demandeur pour les démarches administratives.
Enregistrer et transmettre les signalements à la direction territoriale ou le service en charge de traiter la demande et de déclencher une intervention le cas échéant ou d'apporter une réponse appropriée.
Retranscrire certains signalements dans l'application bienVU.
Vérifier qu'une réponse transmise par les Directions Territoriales est cohérente et complète, au regard de la demande.
Informer les usagers du statut et du suivi de leurs demandes.