Responsable de département gestion de la relation client H/F
Référence : 2025-1913439
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
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Employeur :
Centre National d'Enseignement à Distance (CNED)
CNED - Localisation : Toulouse
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires 30 500€ -38 000€
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Oui
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Sous l’autorité hiérarchique du/de la chef de service suivi des enseignements, le/la responsable de département gestion de la relation client organise et conduit le traitement des demandes clients transmises aux unités opérationnelles. Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client. Il/elle sera amené(e) à travailler en étroite collaboration avec la direction de la relation client et la direction de l’enseignement.
Management et animation d’équipes :
o Encadrer les personnels sous sa responsabilité, organiser les plans de charge et s’assurer des compétences associées
o S’impliquer dans les évolutions de carrière (conduite des entretiens professionnels annuels : évaluation des compétences, identification des besoins
de formation, des souhaits d’évolution et de mobilité, …)
o Participer au recrutement de certains collaborateurs
o Veiller aux conditions de travail, à la bonne organisation du travail et favoriser la communication interne
o Animer la conduite du changement
Coordination et pilotage de l’activité :
o Affecter les différentes tâches du département
o Assurer la gestion des plannings de son équipe selon les flux et les prévisionnels établis en garantissant la continuité du service
o Veiller à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations entre le centre relation clients (CRC) et l’ensemble des services de l’unité opérationnelle
o Veiller à l’enrichissement systématique de la base de connaissances de l’activité (éléments de langage, réponses types etc.)
o Contribuer à l’élaboration des éléments métier de réponse aux demandes client
o Superviser le flux des demandes et les prioriser
o Superviser le flux des réponses apportées en direct ou prises en charge par le niveau expert
o Garantir la tenue des délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées
o Produire des indicateurs d’activité et rendre compte régulièrement de la qualité et de la performance
Organisation du traitement des demandes clients :
o Analyser et qualifier les demandes clients
o Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert
o S’assurer de la réponse apportée au client conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées
o Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d’information
Maintien de la qualité et de la performance de la gestion de la relation client :
o Contribuer à l’amélioration de la relation client
o Suivre les indicateurs qualitatifs et quantitatifs définis et être le garant de l’atteinte des objectifs fixés
o Participer aux instances qualité de l’unité opérationnelle
o Faire appliquer les procédures définies par les directions métier dans le cadre de la politique relation clients de l’établissement
Profil recherché
Connaissances :
Système éducatif français et ses enjeux
Offres et formation du CNED
Fonctionnement de la formation professionnelle
Environnement, objectifs et projets de l’établissement
Techniques de management
Techniques de communication
Cultures, procédures, techniques et outils propres à la relation clients
Démarche qualité, indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs d’un centre de relation clients
Outils bureautiques et collaboratifs
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 6 Licence/diplômes équivalents
Compétences attendues
Compétences opérationnelles :
Piloter une activité et animer une équipe
Gérer des conflits
Savoir déléguer
Maîtriser le portefeuille de formations et services
Maîtriser et/ou mettre en œuvre les outils, techniques et procédures
Maîtriser et mettre en œuvre les techniques de communication (écrites, orales, numérique)
Savoir gérer les flux d'information et les situations complexes
Très bonne expression orale et écrite
Analyser et synthétiser
Savoir rendre compte et assurer le suivi de ses activités
Compétences comportementales :
Bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l'écoute, au
Qualités relationnelles (l'écoute, esprit d'équipe)
Maîtrise de soi et de ses émotions
Rigueur, capacité à s'organiser et organiser le travail d'une équipe
Capacité d'adaptation
Réactivité
Autonomie
Disponibilité
Force de proposition et esprit d'initiative
Sens des responsabilités et de l'engagement
Sens de l'innovation et de la créativité
Qui sommes-nous ?
Favoriser l’accès de tous à l’éducation et à la formation
Opérateur public de l’enseignement à distance, le Cned assure pour le compte de l’État la continuité de la scolarité des élèves ne pouvant se rendre en classe pour diverses raisons : soins médicaux, situation de handicap, activités sportives ou artistiques, itinérance des parents en France.
Il est également aux côtés des adultes qui entament un parcours de formation. Le Cned remplit une mission de promotion sociale et contribue à l’accès à la formation continue des publics les plus fragiles socialement et économiquement (reprise d’études, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle).
Accompagner les politiques publiques d’enseignement
Depuis la mise en place du service public du numérique éducatif, l’établissement est sollicité pour mettre en œuvre des dispositifs d’accompagnement et d’enseignement à distance pour les établissements du présentiel. La demande est forte. Elle a débuté par la mise en place de services numériques d’accompagnement scolaire et se concentre désormais sur un appui opérationnel fort à la scolarisation en présence.
À propos de l'offre
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Pour postuler, veuillez envoyer, dans un délai de 30 jours à compter de la date de publication, votre candidature accompagnée des pièces jointes indiquées ci-dessous :
Pour les agents fonctionnaires :
- copie du dernier arrêté de changement d’échelon
Vous pouvez joindre des documents complémentaires le cas échéant, comme la copie de vos 2 derniers entretiens professionnels
Personne à contacter : uniquement si besoin d'informations complémentaires sur le poste
- Monsieur José Antonio CEBADERO / jose-antonio.cebadero@ac-cned.fr- Chef de service suivi des enseignements
Poste basé à Toulouse (31).
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Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Les directions métier et particulièrement la direction de la relation client et la direction de l’enseignement)
- Les différents services de l’unité opérationnelle
En externe :
- Les clients
- Les tiers liés aux clients (prescripteurs, personnels d’établissement, personnels des services académiques etc.)
Possibilité de télétravail
Poste avec des horaires flexibles en fonction de la saisonnalité
Pour les unités opérationnelles fusionnées, des déplacements seront à prévoir entre les deux sites géographiques. -
Fondement juridique du recrutement sur contrat, le cas échéant :
Article L.332-2-2° du Code Général de la Fonction Publique
CDD de 3 ans ou CDI selon profil -
Vacant à partir du 01/11/2025
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Responsable de la communication
