Responsable de la livraison des services (service delivery manager) (h/f)
Référence : 2025-1994083
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
-
Employeur :
Direction de l'Information Légale et Administrative (DILA)
La direction de l'information légale et administrative (DILA) est une direction d'administration centrale des services du Premier ministre. - Localisation : 20 avenue de Ségur 75007 Paris
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Expert
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non renseigné
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Le/La responsable de la livraison des services (service delivery manager) a pour objectif principal de renforcer la lisibilité, l’accessibilité et la qualité perçue des services d’infrastructure proposés par le pôle « Infrastructure et opérations ».
Il/Elle veille à améliorer la communication entre les équipes techniques, les utilisateurs internes, les chefs de projet applicatifs et les métiers, tout en accompagnant la mise en œuvre des processus de production. Il/Elle a également la charge de piloter opérationnellement la relation avec l’infogérant, en assurant le suivi des engagements de service, la gestion des incidents récurrents et la mise en place d’actions d’amélioration continue.
En parallèle, il/elle contribue à la structuration, la documentation et la mise à jour de l’offre de services techniques (hébergement, sauvegarde, supervision, etc.), à la modernisation du SI (cloud, automatisation) et à la production de tableaux de bord et de bilans destinés aux parties prenantes.
À travers ces missions, il/elle participe activement à l’évolution du SI de la DILA, en garantissant la cohérence, l’efficience et la satisfaction des utilisateurs.
Rôle principal
Interface transverse, garant de la qualité de service perçu et de la relation contractuelle avec l’infogérant.
Profil recherché
Missions principales (extrait structuré)
- Piloter opérationnellement la relation avec l’infogérant : coordination des actions, participation aux comités de suivi, gestion des irritants et suivi des engagements contractuels.
- Porter la démarche d’amélioration continue et la gestion des problèmes dans le cadre de la relation d’infogérance.
- Suivre les engagements de service (SLA, qualité perçue) et identifier les besoins d’évolution.
- Contribuer à l’amélioration de l’expérience usager interne sur les services d’infrastructure.
- Participer à la formalisation et à la mise à jour de l’offre de services (hébergement, sauvegarde, supervision, exploitation, sécurité, etc.).
- Participer aux efforts de modernisation et de rationalisation (Cloud, automatisation, SecNumCloud, etc.).
- Alimenter les tableaux de bord, bilans d’activité et supports de communication vers les partenaires internes.
Activités transverses
- Participer aux comités de pilotage techniques ou métiers en tant que représentant du pôle Infrastructures et Opérations.
- Contribuer à la coordination inter-pôles DIS (architecture, ingénierie, support, sécurité…) pour garantir la cohérence globale des services.
- Animer ou coanimer des ateliers de présentation de l’offre de services SI (cadrage projets, cafés démo, retours d’expérience).
- Collaborer à la structuration des processus ITSM, en lien avec les référents incidents, problèmes, changements et la cellule qualité.
- Appuyer la communication interne SI (newsletter, fiches services, supports projet, intranet technique).
- Participer à la formalisation et au suivi de la cartographie des services SI en lien avec la CMDB.
- Contribuer à la préparation des bilans annuels et des revues de performance SI pour la direction ou les instances transverses.
COMPÉTENCES REQUISES
Savoir-faire
- Bonne connaissance des environnements SI (infrastructures, services d’hébergement, production).
- Capacité à comprendre et reformuler des besoins fonctionnels et techniques.
- Expérience dans la gestion d’un infogérant ou de prestations externes (pilotage, suivi qualité, coordination).
- Maîtrise des outils de communication, de présentation et de reporting.
- Esprit de synthèse et clarté rédactionnelle.
- -Sens de la médiation, capacité à dialoguer avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
Savoir-être
- Sens de l’organisation, rigueur et méthode.
- Sens du service, diplomatie et pédagogie.
- Autonomie, rigueur et organisation.
- Esprit d’équipe, transversalité, curiosité.
- Capacité à représenter les équipes techniques avec clarté et professionnalisme.
- BAC+5 minimum ou expérience professionnelle dans un emploi équivalent.
- Expérience professionnelle de 5 ans minimum
- Expérience professionnelle dans des productions informatiques
- Certification ITIL v3 ou v4 fortement recommandée.
- Une expérience dans la gestion de services infogérés est fortement appréciée.
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 7 Master/diplômes équivalents
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Qui sommes-nous ?
Au sein des Services du Premier ministre, la Direction de l'information légale et administrative (DILA) est une direction d'administration centrale créée en janvier 2010 et issue de la fusion de la direction de la Documentation française et de la direction des Journaux officiels. Elle exerce les missions de diffusion légale, d'édition publique et d'information administrative. La DILA gère notamment les sites service-public.fr, legifrance.gouv.fr, et vie-publique.fr.
Le département des infrastructures et des services de l’informatique (DIS) assure le socle technique avec pour missions de gérer la relation avec les utilisateurs, d’assurer des services transverses, notamment le support utilisateurs et d’être garant de la disponibilité des applications et des infrastructures 24h/24 et 7j/7 en s’appuyant sur des ressources internes ou en sous-traitance.
Descriptif du service
Le département participe à la rationalisation des outils et des procédures de production, au maintien de ceux-ci à l’état de l’art et à la veille technologique.
Le département peut avoir recours à des prestations externalisées de maîtrise d’ouvrage ou de maîtrise d’œuvre technique. Pour ce faire, il s’appuie sur les marchés et les budgets gérés par le département de la stratégie et de la sécurité ; il rédige les dossiers de consultation des entreprises (DCE) pour ses besoins propres ou contribue à l’élaboration des DCE transverses à la SDSI et contribue à l’analyse des appels d’offres.
A ce titre, il prend en charge avec ses ressources internes et externes (sous-traitance) :
- L’assistance de proximité aux utilisateurs sur les sites de la DILA par la gestion d'un point d'entrée unique, par un soutien de proximité et par la fourniture d’un environnement de poste de travail ;
- L’exploitation de ses salles informatiques ;
- La gestion des moyens de télécommunication ;
- La gestion de nouveaux projets et de projets d’évolution des SI ;
- La rationalisation des moyens techniques.
À propos de l'offre
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Toutes les candidatures (CV et lettre de motivation) doivent être adressées exclusivement à l’adresse suivante : emploi.candidature@dila.gouv.fr avant le 22 août 2025.
Référence à rappeler impérativement dans l’objet : DIS-ResponsableLivServices
Les services du Premier ministre sont engagés dans une démarche d’égalité professionnelle et de non-discrimination. Dans ce cadre, la procédure de recrutement est basée sur les compétences et l’application de critères comparables, en lien avec le poste, pour toutes les candidatures.
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Responsabilités spécifiques
- Piloter opérationnellement la relation avec l’infogérant : coordination, comités de suivi, gestion des irritants, respect des engagements contractuels (SLA).
- Porter l’amélioration continue dans le cadre de l’infogérance.
- Contribuer à la gestion des problèmes en lien avec les incidents récurrents et les équipes techniques.
- Participer à la formalisation de l’offre de service, à sa documentation et à son évolution (hébergement, sauvegarde, supervision…).
- Représenter le pôle dans les comités techniques, animer des ateliers (cafés démo, retours d’expérience).Produire les bilans d’activité, tableaux de bord et alimenter la communication vers les partenaires internes.
- Assurer la cohérence avec les autres processus ITSM (changements, incidents, CMDB…) en lien avec les équipes concernées.
- Identifier et Remonter les écarts de qualité ou dysfonctionnements de process au pôle Process et Qualité
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Vacant à partir du 01/09/2025
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Chargée / Chargé de relation sur l'offre de services SI
