Responsable des relations avec les usagers H/F

-  Mettre en place des actions de prévention des conflits et de traitement des réclamations : préparer les courriers de réponse pour signature par le directeur ou la coordinatrice générale des soins, de la qualité et en charge des usagers.

-  Traiter les demandes d’indemnisation en accord amiable ou contentieux (C.C.I. ou Tribunal administratif), en collaboration avec l’assureur de l’établissement.

-  Organiser et animer la Commission des Usagers (C.D.U.),

-  Elaborer le bilan annuel de la C.D.U., le présenter dans les instances C.M.E., Conseil de surveillance…,

-  Collaborer à l’organisation et l’animation du Comité des Usagers du G.H.T.,

-  Organiser et animer des réunions, évènements, groupe de travail et groupes projets en lien avec les droits des patients.

-  Assurer la veille spécifique aux textes liés aux droits des patients.

-  Rédiger et mettre à jour les documents techniques, relatifs aux droits des patients.

-  Contrôler et assurer le suivi des demandes de dossiers médicaux par les patients ou les ayants droits.

-  Coordonner les demandes de réquisitions de dossiers ou des réquisitions à personnes.

-  Participer aux groupes de travail, gestion des risques, compte qualité etc.

 Savoir-faire
-  Accueillir et orienter les patients et/ou leur famille.

-  Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et/ou la personne accueillie et / ou son entourage.

-  Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles.

-  Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques ou particulières.

-  Savoir décrypter un courrier de réclamation.

-  Animer et développer un réseau professionnel.

-  Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel.

-  Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques relevant de son domaine, définir les actions correctives/préventives.

-  Concevoir, formaliser et adapter des procédures / protocoles / modes opératoires en lien avec le service qualité.

-  Concevoir, formaliser, mettre à jour les documents concernant les droits des patients.

-  Organiser, animer la Commission des Usagers.

-  Rédiger les comptes rendus des réunions et les bilans annuels de son domaine d’activité,

-  Assurer la veille règlementaire en lien avec le droit des patients, et en informer les services.

-  Évaluer et analyser la satisfaction des patients en lien avec le service qualité.