Responsable du département relation clients

Avec une expérience déjà éprouvée sur un poste de responsabilité au sein d’une DSI (état, services déconcentrés, collectivités territoriales, hospitalier …) vous êtes un(e) manageur(se) confirmé(e) en capacité d’animer et d’accompagner les équipes dans un ambitieux projet de transformation et de convergence de l’assistance et de la relation clients, des méthodes et des pratiques.
Connaissance / Savoir
·Avoir une connaissance approfondie des méthodologies de conduite de projet
·Connaissance architecturale et fonctionnelle du SI de l’Education Nationale et de ses enjeux
·Avoir une expertise des SI
·Avoir une connaissance approfondie des techniques de conduite du changement et de management
·Maîtrise technique de suivi des performances du système (indicateurs, outils, méthodes)
·Référentiel des bonnes pratiques (Outils, documents, processus permettant d’assurer un management efficace du système d’information et une amélioration de la satisfaction des usagers - ITIL, CMMI, COBIT)
·Connaissance et gestion des niveaux de services et de la fourniture de services
·Connaissances des méthodes de réingénierie des processus
Connaître la législation et la réglementation applicables au système d’information
·Connaître l’environnement organisationnel de la structure des rectorats
·Une bonne connaissance du rôle et des responsabilités des collectivités territoriales (Conseil Régional et Conseils Départementaux) dans le contexte de l’éducation et des établissements scolaires
·Adapter les nouvelles technologies et prendre en compte l’impact de leur introduction.
·Connaître les procédures de consultation des fournisseurs et la réglementation des marchés publics
·Bonne connaissance d'un outil ITSM et plus particulièrement d'iTop (solution nationale SUMIT)
Savoir Faire
·Gérer les conflits
·Travailler en mode projet, mener un projet et planifier des opérations ;
·Hiérarchiser et traiter les priorités ; Gérer les situations d’urgence ;
·Produire des indicateurs de pilotage de l’activité du département, des bilans d'actions, des tableaux de bord, des indicateurs de gestion ;
·Identifier les processus clefs de l’organisation, les décrire, les analyser;
·Être en capacité d’évaluer les travaux des équipes ;
·Maîtriser les fondamentaux de l’accompagnement au changement ;
·Maîtriser les techniques de communication, d’animation de réunion et de conduite de négociation
·Maîtriser les techniques d’encadrement et d’animation d’équipe pluridisciplinaire et multi site ;
·Utiliser les techniques de représentation systémique
·Qualité rédactionnelle
·Communiquer et faire preuve de pédagogie
·Être force de proposition et jouer un rôle de conseil ou d'aide à la décision