"Responsable du pilotage du centre de contacts et des aides aux téléspectateurs " H/F
Référence : MEF_2024-19982
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
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Employeur :
Agence nationale des fréquences (ANFR)
AGENCE NATIONALE DES FREQUENCES - Localisation : Val de Marne (94), France
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
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Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Placé(e) sous l’autorité du chef du département et de son adjoint, le (la) titulaire du poste, disposera plus particulièrement de trois périmètres d’intervention relatifs à la PRTV :
1) concernant le centre de contact :
• assurer un suivi général des actions dévolues au centre d’appel dans le cadre du marché ;
• mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses apportées par les téléconseillers aux appelants et la sécurité de l’accueil, en élaborant notamment des plans d’action adaptés aux flux ;
• assurer et suivre la transformation de l’expérience des réclamants en préservant la qualité de service (notamment réduction du coût du contact avec l’ANFR et dématérialisation des processus) ;
• suivre et développer des outils de reporting permettant d’apprécier la qualité de service (indicateurs quantitatifs et qualitatifs) et les états financiers (prévisions de consommation et les déterminants et métriques associés);
• assurer et coordonner les relations transversales avec les services concernés de l’Agence et les interlocuteurs extérieurs.
2) concernant les aides financières dont la gestion est confiée à l’ANFR :
• assurer un suivi, une analyse de l’éligibilité des dossiers et une gestion des aides relatives au fonds d’accompagnement de la réception télévisuelle (FARTV);
• veiller au respect de la démarche d’amélioration continue du système de gestion des aides (participation au projet de refonte du système d’informations, identification des points de contrôles et mise en place d’un référentiel ; identification et analyse des dysfonctionnements, proposition de recommandations, etc.) ;
• définir des standards de qualité et mettre en place des systèmes d’alerte en cas de variation sensible par rapport aux prévisions établies ;
• élaborer les tableaux de bord correspondants permettant de suivre les états financiers de ce volet.
3) concernant le suivi de la relation avec les opérateurs de téléphonie mobile dans le cadre de la refacturation des actions réalisées par l’ANFR pour l’utilisation des bandes 700/800 par ces derniers :
• évaluation financière des prestations réalisées par les agents (données Eurécia) et le centre de contact ;
• coût des développements informatiques réalisés pour le suivi des actions de remédiations ;
• coût des actions de communications effectuées par l’ANFR ;
• rédaction des rapports financiers relatifs à la compilation des actions précédentes pour l’établissement des titres de paiement à destination des opérateurs de téléphonie mobile.
Profil recherché
Fonctionnaire de catégorie A ou agent contractuel de niveau équivalent (diplôme niveau master II) ;
• Expérience pratique en matière de pilotage de fournisseurs et de sous-traitance ;
• Expérience en matière de relations avec le public, sens du service et de la relation client ; excellent relationnel, diplomatie et fermeté, capacité à convaincre, goût pour le travail en équipe ;
• Bonnes connaissances juridiques, notamment du cadre des marchés publics, et des connaissances théoriques de base des radiocommunications seraient un plus ;
• Maîtrise des outils d’analyse numérique et de présentation, type bureautique : Excel, Word, PowerPoint, Access, etc. La connaissance et maîtrise fonctionnelle d’outils utilisés en centre d’appel serait un plus ;
• Esprit d’analyse, de synthèse, d’initiative, force de proposition ; autonomie, rigueur et sens de la méthode et des responsabilités ;
• Capacité à restituer des études ; bonne pratique du reporting vers sa hiérarchie.
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 7 Master/diplômes équivalents
- Spécialisation Formations générales, Droit, sciences politiques, Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion (y compris administration générale des entreprises et des collectivités), Informatique, traitement de l'information, réseau de transmission des données
Éléments de candidature
Personnes à contacter
Qui sommes-nous ?
Créée le 1er janvier 1997, l’Agence nationale des fréquences (ANFR) est un établissement public administratif placé auprès du ministre chargé des communications électroniques. Ses missions sont définies par le code des postes et des communications électroniques (CPCE) et concernent principalement la planification, la gestion et le contrôle de l’usage des fréquences radioélectriques, qui constituent un actif stratégique du domaine public. En sus de ces missions historiques, ses compétences se sont progressivement accrues pour inclure la surveillance du marché des équipements radioélectriques, la protection du public vis-à-vis de l’exposition aux ondes radioélectriques, la protection de la réception télévisuelle ainsi que la diffusion par voie hertzienne terrestre du temps légal français. L'ANFR exerce son activité en concertation avec les 11 ministères et autorités affectataires de fréquences radioélectriques, qui sont représentés à son conseil d'administration. Elle est organisée en six directions implantées sur 11 sites en métropole et 4 outre-mer. Des informations complémentaires sont disponibles sur le site web de l’Agence (www.anfr.fr ).
Descriptif du service
Description de la Direction. La Direction des Conventions (DC) assure des prestations pour différents comptes, dont l’Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (Arcom), pour la protection de la réception de la télévision (PRTV) numérique de terre. A ce titre, elle dispose d’un centre d’appel et de contact, ainsi que d’outils d’assistance en ligne, pour le traitement des réclamations des téléspectateurs et d’un département « Radiodiffusion ».
Description du département. Le département « Radiodiffusion », constitué de neuf agents, est en charge des aspects techniques de la PRTV, en relation directe avec l’Arcom, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep), les opérateurs de multiplex et les opérateurs de téléphonie mobile.
À propos de l'offre
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Conditions particulières d'exercice. En tant que de besoin, des déplacements ponctuels en province d’une durée d’un ou deux jours sont à prévoir, principalement chez le prestataire opérant le centre d’appel pour le compte de l’ANFR.
Modalités de recrutement : Pour les fonctionnaires, le poste est proposé dans le cadre d'une position normale d’activité, d’un détachement dans un corps d’administration centrale des ministères économiques et financiers ou d’un détachement sur contrat de droit public à durée déterminée, renouvelable. Pour les contractuels, le poste proposé en contrat de droit public à durée déterminée de 3 ans. -
Base juridique du contrat : articles L 332-2 et L 332-4 du Code général de la fonction publique.
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Vacant à partir du 01/01/2025
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Administratrice / Administrateur d'outils, de systèmes, de réseaux et/ou de télécoms
