Responsable du pôle accueil et relations usagers (h/f) - Pantin

Vous êtes garant de la réponse apportée aux usagers par l'ensemble des services par tous les canaux de contact (physique, téléphone, mail, courrier).
Vous mettez en ½uvre une démarche Qualité et d'amélioration continue du service rendu aux usagers et du suivi des demandes.

Manager une équipe en lien avec les responsables d'équipes Accueils et Courrier
* Organisation, pilotage, suivi et évaluation des activités des agents assurant les accueils et du service courrier
* Mobilisation des compétences autour du projet GRC et de ses objectifs opérationnels
* Diffusion de l'information dans un souci de transversalité (transmission d'informations, mises à jour et actualisation des informations et animation des réunions inter ou intra service, reporting)
* Conseil et aide à la prise de décision
* Appui aux responsables de l'équipe Accueils et Courrier, en veillant à la qualité des actions conduites
* Accompagnement du développement des compétences des agents
* Définition, mise à jour et suivi des procédures, des outils de pilotage et des indicateurs de gestion et d'activités
* En charge de la bonne exécution budgétaire du pôle et des achats

Participer à l'amélioration de l'accueil et de la dématérialisation

Dans le domaine des flux d'informations et de la qualité du service rendu :
* Organisation et optimisation des flux (délais de traitement, dynamique de l'information, temps d'attente, délais de réponse, suivi des demandes)
* Prévoir des indicateurs (satisfaction usagers, réponses et délais, retours agents) pour mettre en ½uvre la démarche qualité et d'amélioration continue
* Piloter la mise en place d'une démarche Qualité pour les prestations rendues aux usagers avec les équipes et en transverse avec les services accueillant du public
* Mettre en ½uvre la dématérialisation du courrier, le parapheur et la signature électronique

En lien avec les directions ressources et en transverse avec les autres directions sur l'ensemble des canaux de contact (accueil physique, téléphonique, courrier, courriel et démarches en ligne) :
* Impulser la culture Relations usagers en travaillant à un accueil renforcé et en apportant une réponse aux usagers tout en permettant le suivi de leurs demandes
* Participer activement aux chantiers de dématérialisation (parcours usagers, définition d'un circuit de transmission, mise en place d'outils de suivi, réduction des délais de réponse, maîtrise des coûts, garantie de la sécurisation des données)
* Être ressource/référent sur les logiciels métiers transverses (affichage légal, gestion des files d'attente et des RDV, logiciel courrier ...)
* Développer des collaborations et du travail en mode projet en interne notamment avec les directions de la Communication et du Numérique et en lien étroit avec les directions opérationnelles pour un travail d'harmonisation des pratiques.