Responsable qualité de l'expérience de visite (H/F)

Sous l’autorité du directeur des publics, le/la responsable opérationnel/le Face public remplit une mission polyvalente et approfondie de co-pilotage du prestataire détenteur du Contrat Multi-Services (CMS) du musée pour les missions relevant du périmètre « Face public » (en priorité les sections en charge de l’accueil, du standard, de la propreté/nettoyage, des espaces verts) avec pour objectif de garantir l’excellence de l’expérience de visite dans sa globalité pour tous les publics.

Cette mission implique une coordination et une facilitation constantes entre acteurs et intervenants très divers. Elle s’exerce en liaison régulière avec le service du contrôle de gestion, responsable du pilotage contractuel du CMS et la direction des moyens techniques et de la sécurité, responsable de la Face support. Elle est complétée par une mission d’expertise, de proposition, et, le cas échéant, de conduite de projets spécifiques.

Co-pilotage du prestataire détenteur du Contrat Multi Services (CMS)

· Suivi opérationnel du prestataire multiservices pour les questions relatives à l’expérience de visite dans sa globalité (en priorité accueil, standard, propreté/nettoyage, espaces verts) ;
· Interface privilégiée avec le/la responsable Face public du prestataire multiservices du musée, il/elle veille à la bonne coordination entre les différentes directions et départements utilisateurs : il/elle porte une attention particulière aux dispositifs opérationnels proposés par le prestataire multiservices afin d’optimiser l’allocation des ressources (dimensionnement et budgétaire) ;
· Contribution à la planification des interventions par le prestataire multiservices (macro-planning), notamment dans le domaine du nettoyage/propreté et des espaces verts ;
· Validation des procédures d’exploitation proposées par le prestataire multiservices et contrôle de leur formalisation, de leur bonne diffusion auprès des destinataires et de leur mise en œuvre ;
· Contribution et participation active aux réunions de coordination mises en place ;

Suivi de la qualité de la prestation Face public

· il/elle assure l’application continue par le prestataire des prescriptions du musée et des dispositions contractuelles concernant la Face public ;
· Participation aux dispositifs de contrôle, d’évaluation de la qualité de l’accueil et de formation mis en place par le prestataire multiservices et représentation de l’établissement pour les audits externes réalisés en la matière ;
· Suivi des réclamations des visiteurs. Dans ce cadre, il/elle peut être amené(e) à prendre en charge la rédaction des réponses, à apporter et le cas échéant à effectuer des rappels de consignes auprès du prestataire multiservices ;
· Force de proposition pour l’amélioration de la qualité de visite, benchmark et conduite de projets.