SGCD92 Responsable de pôle relation usagers
Référence : MINT_BA092ATA-98310
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Préfecture des Hauts de Seine
- Localisation : Préfecture des Hauts-de-Seine / NANTERRE
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
-
Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Oui
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Groupe RIFSEEP : 1
Vos activités principales :
Vous êtes le garant de la qualité et de l’efficacité des interactions avec les usagers et êtes en charge :
- de définir la stratégie visant à optimiser l’expérience usager à travers les différents canaux de la relation usager (accueil physique, téléphonique, courrier, courriels, site web, réseaux sociaux…)
- de piloter les chantiers de transformation numérique de la relation usager notamment en intégrant les potentialités de l’intelligence artificielle (CRM, mailbot, site web, systèmes gestion des appels téléphoniques, automatisation des traitements d’email, numérisation du courrier entrant et sortant, mise en place de gestion électronique du courrier)
- d’assurer une communication efficace entre le pôle relation usagers et les différents services métiers afin de garantir une cohérence des réponses aux usagers
- de mettre en place un suivi unifié et exhaustif des réclamations des usagers et des interventions
- d’élaborer et piloter les indicateurs de performance de la relation à l’usager (qualité de service effective / qualité de service perçue),
- d’analyser et de rendre compte des données relatives à la satisfaction usager
- de garantir la conformité du traitement de données personnelles des usagers avec le cadre du RGPD
- de veiller à la correcte mise en œuvre des mesures de sécurité numérique sur les systèmes d’information de votre périmètre.
Pour remplir vos missions, vous assurez une veille continue quant aux dernières innovations et tendances en matière de relation usager et vous êtes force de proposition pour maintenir un niveau de qualité important.
Votre environnement professionnel
Activités du service
Le SGCD 92 compte environ 100 agents. Il est organisé en 5 pôles - finances, ressources humaines, relation usagers (PRU), logistique et numérique - et une mission performance et qualité, rattachée au directeur.
Le PRU du SGCD, encadré par un responsable de pôle et son adjoint, est composé comme suit :
- une mission transformation et suivi de la relation usagers (6 agents),
- une section Accueil (11 agents).
Le PRU du SGCD fournit aux services de la préfecture, de la DDPP et plus largement aux services présents au sein centre administratif départemental (CAD) un support en matière :
- d’information, d’accueil physique et téléphonique des usagers,
- de gestion du courrier et des courriels émanant des usagers,
- de suivi de la relation aux usagers,
- de production et de diffusion d’indicateurs sur la qualité de la relation usagers et la satisfaction usagers.
Composition et effectifs du service
Le PRU comprend : un responsable de pôle et un adjoint (A), un responsable de mission transformation et suivi de la relation usager (A), un chargé de missions de catégorie, un chef de section accueil (B) et 14 agents (C)
Liaisons hiérarchiques
Le directeur du SGCD.
Liaisons fonctionnelles
Les équipes d’encadrement des services du CAD, les fournisseurs
Profil recherché
Vos compétences principales mises en œuvre :
Connaissances techniques :
Connaître l'environnement professionnel
niveau maîtrise à acquérir
Avoir des compétences en informatique - bureautique
niveau maîtrise requis
Savoir-faire
Savoir s'organiser
niveau maîtrise requis
Savoir travailler en équipe
niveau maîtrise requis
Savoir-être
Avoir le sens des relations humaines
niveau maîtrise requis
Savoir accueillir
niveau maîtrise requis
Savoir s'adapter
niveau pratique requis
Vos perspectives :
Les compétences mises en œuvre permettent d’évoluer vers d’autres postes de chef de bureau en préfecture ou en administration centrale.
Durée attendue sur le poste : 2 ans
Éléments de candidature
Personnes à contacter
À propos de l'offre
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Localisation administrative et géographique / Affectation :Préfecture des Hauts-de-Seine - SGCD 92 – Pôle moyens mutualisés Bureau des relations avec les usagers – 167/177 avenue Frédéric et Irène Joliot-Curie 92013 Nanterre Cedex. RER A – Station Nanterre préfecture ou université BUS 159/160/163/259/304/N53
Emploi fonctionnel (codification RMFP pour publication) :
Vous trouverez le référentiel RMFP sous le lien suivant :
https://www.fonction-publique.gouv.fr/biep/repertoire-interministeriel-des-metiers-de-letat
Code fiche de l’emploi type 1 (RMFP) : ERUSA001A
Si plusieurs emploi type, temps de travail sur emploi-type 1 :
Code fiche de l’emploi-type 2 (RMFP) :
Temps de travail sur emploi-type 2 :
Emploi fonctionnel (codification REMI indispensable pour la prise d’acte dans D2)
Vous trouverez le référentiel REMI sous le lien suivant :
http://ressources-humaines.interieur.ader.gouv.fr/images/mgmrh/Page_mgmrh/Referentiel_des_emplois_version_2011_modifiee_12_fevrier_2015_copie.pdf
Code fiche de l’emploi type 1 (REMI) : USA002A (FP2USA03)
Si plusieurs emploi type, temps de travail sur emploi-type 1 :
Code fiche de l’emploi-type 2 (REMI):
Temps de travail sur emploi-type 2 :
Code SAA (structure d'affectation administrative) : 92SGC001
Code SAO (structure d'affectation opérationnelle) : 92SGC310 -
Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions :
Vous exercez vos missions dans le cadre du référentiel « Quali-ATE ».
Vous travaillez en étroite collaboration avec le pôle numérique et le pôle logistique du SGCD.
Par extension de vos missions cœur, vous assuré le rôle de référent RGPD pour la préfecture, le SGCD et la DDPP. Vous assurez une veille réglementaire et vous vous assurez de la conformité de ces trois services avec ce cadre et les directives ministérielles.
Vous exercez vos missions sur la base de l’horaire de 37 h, 38 h ou 38 h 30 heures hebdomadaires – générant 10, 16 ou 18 jours d’ARTT.
Qui contacter ? Indiquer les coordonnées ou adresse mail des personnes à contacter
Le directeur du SGCD, fabrice.patez@hauts-de-seine.gouv.fr
Liste des pièces requises pour déposer une candidature :
Voir le formulaire unique de demande de mobilité/recrutement disponible à ces adresses :
- Lien vers le formulaire de mobilité : https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2025-01/2025-01-formulaire_Mobilite_MI-2025.pdf
- Lien vers le formulaire CAIOM : https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2025-01/2025-01-Formulaire-CAIOM%202025.pdf -
Le poste est ouvert aux contractuels.
Sur le fondement du Code général de la fonction publique (anciennement loi n°84-16 du 11 janvier 1984), le recrutement sur contrat s'appuie sur le 2° de l’article L332-2. -
Vacant à partir du 01/07/2025
-
Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
