SGCD92 Responsable de pôle relation usagers

Groupe RIFSEEP : 1
Vos activités principales :
En votre qualité de Responsable de pôle vous êtes le garant de la qualité et de l’efficacité des interactions avec les usagers.
Vous êtes en charge :
- de l’encadrement, du pilotage, de la coordination et du développement des compétences des agents du pôle relation usagers
- de définir la stratégie visant à optimiser l’expérience usager à travers les différents canaux de la relation usager (accueil physique, téléphonique, courrier, courriels, site web, réseaux sociaux…)
- de participer à l’élaboration des indicateurs clés de performance et des outils de suivi
- d’analyser et de rendre compte des données relatives à la satisfaction usager
- de participer à la sélection, la mise en œuvre et le suivi des outils et technologies de support à la relation usager (CRM, bornes numériques, tableurs...)
- d’assurer une communication efficace entre les composantes du pôle relation usagers et les différents services métiers afin de garantir une cohérence des réponses aux usagers
- de mettre en place et d’actualiser des procédures efficaces pour la gestion des réclamations, crises et évènement imprévus
- de garantir la bonne liaison des informations entre les responsables de sections et les agents
- d’assurer le maintien d’une bonne cohésion d’équipe et de créer un environnement de travail participatif et positif
Vous assurez une veille continue quant aux dernières innovations et tendances en matière de relation usager et vous êtes force de proposition pour maintenir un niveau de qualité important.
Vous exercez vos missions dans le cadre du référentiel « Quali-ATE ».

Votre environnement professionnel :
·         Activités du service
Le SGCD est organisé en 5 pôles - finances, ressources humaines, relation usagers, logistique et numérique - et une mission performance et qualité, rattachée au directeur.

Le pôle Relation aux usagers, encadré par un responsable de pôle et son adjoint, est composé comme suit :
- une mission transformation et suivi de la relation usagers (6 agents),
- une section Accueil (11 agents).

Le pôle relation usagers du SGCD fournit aux services de la préfecture, de la DDPP et plus largement aux services présents au sein du CAD un support en matière :
- d’information , d'accueil physique et téléphonique, de gestion du courrier et des courriels, de suivi de la relation usagers, de production et de diffusion d'indicateurs de qualité et de satisfaction
·         Composition et effectifs du service
Le Pôle Relation Usagers comprend : un responsable de pôle et un adjoint de catégorie A, un responsable de mission transformation et suivi RU de catégorie A, un chargé de missions de catégorie A ou B, un chef de section accueil de catégorie B et 14 agents
·         Liaisons hiérarchiques
Le directeur du SGCD.
·         Liaisons fonctionnelles
Les équipes d’encadrement des services du centre administratif départemental, les fournisseurs, les autres pôles du SGCD