Technicien et conseiller support utilisateur
Référence : 2025-1954788
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
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Employeur :
Rectorat de région académique - Occitanie
RECTORAT DE REGION ACADEMIQUE OCCITANIE - MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE ET DE LA JEUNESSE - DSI² - Localisation : 58 avenue Marie de Montpellier / 34000 Montpellier
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert uniquement aux contractuels
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Nature du contrat
CDD d'1 an
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non renseigné
- Télétravail possible Non renseigné
Vos missions en quelques mots
Dans ce contexte de nouvelle organisation, sous la responsabilité du responsable du service « plateforme d’assistance 34 ». Vous assurez l’assistance auprès des utilisateurs
Vous travaillerez également en étroite synergie avec les collègues des autres départements de la DSI² reparties sur les sites de Montpellier et Toulouse.
Avec une expérience déjà éprouvée au sein d’un service informatique vous êtes une personne pédagogue avec une volonté d’assister et accompagner efficacement nos utilisateurs dans l’usage de notre système d’information.
ACTIVITES PRINCIPALES :
Assister et accompagner les utilisateurs ;
Participer à des projets transverses du département relation client.
ACTIVITES ASSOCIEES :
ASSISTER ET ACCOMPAGNER LES UTILISATEURS
· Réceptionner les appels téléphoniques et les interpréter en langage technique ;
· Formaliser les demandes des utilisateurs sur l’outil d’assistance ;
· Analyser les problèmes et orienter les demandes vers les services de la DSI ;
· Prendre en charge les tickets de son domaine d’activité en niveau 2 ;
· Investiguer et communiquer la solution apportée aux demandes des utilisateurs ;
· Alerter les services concernés lors d’un dysfonctionnement d’une procédure ou d’une application ;
· Se tenir informé de l’actualité informatique des applications de l’éducation nationale.
PARTICIPER A DES PROJETS TRANSVERSES DU DEPARTEMENT RELATION CLIENT
· Participer à la gestion des incidents et des problèmes animés par le département relation client ;
· Participer à la co-construction et la mise à jour des connaissances (FAQ, articles en ligne, informations diverses…) ;
· Participer à la construction des formations (exemple : formation nouveaux arrivants, formation sur une application métier…) ;
Participer aux différents projets impulsés par le département relation client (exemple : changement d’outil ITSM, …).
Profil recherché
Idéalement de formation bac +2 en informatique. Une expérience en tant que technicien/ne helpdeskest un plus. Vous possédez des connaissances générales sur les éléments constitutifs d'un système d'information. Vous avez le sens de l'écoute. Vous aimez le contact avec les utilisateurs et le travail en équipe. Vous faites preuve de grandes qualités rédactionnelles et de communication. Votre préoccupation est la satisfaction de nos utilisateurs.
Connaissances – Savoirs :
· Connaissance architecturale et fonctionnelle du SI de l’Education Nationale et de ses enjeux ;
· Avoir une expertise des SI ;
· Connaissance du RGPD et notions sur la sécurité informatique ;
· Connaître l’environnement organisationnel de la structure des rectorats ;
· Une bonne connaissance du rôle et des responsabilités des collectivités territoriales (Conseil Régional et Conseils Départementaux) dans le contexte de l’éducation et des établissements scolaires ;
Bonne connaissance d'un outil ITSM et plus particulièrement d'iTop (solution nationale SUMIT).
Savoir-faire :
· Savoir hiérarchiser et traiter les priorités ;
· Gérer les situations d’urgence ;
· Maîtriser les techniques de communication ;
· Qualité rédactionnelle ;
Communiquer et faire preuve de pédagogie.
Savoir-être :
· Capacité à travailler en mode collaboratif ;
· Capacité à rendre compte ;
· Diplomatie, patience, persévérance ;
· Rigueur ;
· Esprit d’équipe et de service ;
Capacité à écouter et à dialoguer avec les partenaires internes (Maitrise d’Ouvrage, départements de la DSI², Diffusions nationales, …), externes (prestataires …), les clients (usagers, utilisateurs) et les partenaires (collectivités, prestataires).
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Personnes à contacter
- anne-laure.castex@region-academique-occitanie.fr
- serge.ibanez@region-academique-occitanie.fr
Qui sommes-nous ?
La région académique Occitanie, composée des académies de Montpellier et de Toulouse, est dotée de services de pilotage et constitue l’échelon de mise en cohérence des politiques éducatives régionales de formation, d’orientation, de recherche et d’innovation afin d’apporter un meilleur service aux élèves, à leur famille et aux étudiants.
Le décret 2019-1200 du 20 novembre 2019, précise l’organisation des services déconcentrés des ministères de l’Éducation nationale, de la Jeunesse et des Sports (MENJS) et de l’Enseignement supérieur et de la Recherche et de l’innovation (MESRI).
Depuis le 1er janvier 2020, 11 directions et services régionaux ont été créés sur le périmètre des compétences transférées à la rectrice de région académique : formation professionnelle initiale et continue et apprentissage, information, orientation et lutte contre le décrochage scolaire, enseignement supérieur recherche et innovation, jeunesse et sports, relations internationales, numérique pour l’éducation, systèmes d’information, politique des achats de l’État et politique immobilière de l’État.
Ces services, placés sous l’autorité hiérarchique du secrétaire général de région académique (SGRA), assisté d’un secrétaire général adjoint et d’une équipe de coordination, regroupent plus de 580 agents répartis sur les sites des services de région académiques et académiques de Montpellier et Toulouse.
Descriptif du service
La Direction des Systèmes d'Information et de l'Innovation (DSI²) de la région académique Occitanie est composée de plus de 250 agents.
Elle assure les évolutions et le maintien en conditions opérationnelles des systèmes d'information des académies de Montpellier et Toulouse au bénéfice des services de région académiques et académiques, des 640 collèges et lycées publics et des 4184 écoles publiques.
La DSI² est structurée en 5 départements : Proximité, Infrastructures, Développement, Applications, Relation clients.
Le poste est positionné dans le département « Relation Clients », composé d’une quinzaine d’agents internes répartis sur l’ensemble du territoire. Il s’appuie également sur une plateforme d’assistance externalisée.
Le département comprend trois services :
· L’ingénierie de la relation client
· La plateforme d’assistance 31
· La plateforme d’assistance 34
Le service ingénierie de la relation client prend en charge l’ensemble des projets du département ainsi que le mise en place et le suivi des processus, exemple : gestion du catalogue de service, gestion des incidents et problèmes, administration de l’outil ITSM.
Les équipes de plateforme d’assistance 34 et 31 sont en charge des demandes de services numériques afin d’assister et accompagner les utilisateurs.
La plateforme d’assistance 34 est composé de 7 personnes : un responsable et 6 techniciens et conseillers support utilisateurs.
À propos de l'offre
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Les candidatures sont à adresser à :
Directeur de Région Académique Occitanie : dsii.recrutements@region-academique-occitanie.fr
Responsable du département relation clients : anne-laure.castex@region-academique-occitanie.fr
Responsable du service plateforme d’assistance 34 : serge.ibanez@region-academique-occitanie.fr
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- Possibilité d’astreintes ou d’horaires décalés adaptés aux nécessités du service.
- En fonction des calendriers de gestion ou d'incidents sur les systèmes d'informations, une disponibilité particulière peut s'avérer nécessaire pour garantir la continuité de service et le bon déroulement des opérations de gestion.
- Vous bénéficierez d’un cadre de travail attractif dans des locaux facilement accessibles par les transports en commun
- Déplacements possibles en France métropolitaine dans le cadre de séminaire ou de formation.
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Vacant à partir du 25/08/2025
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Technicienne / Technicien support utilisateurs
