Technicien(ne) informatique d'assistance de proximité
Référence : MENJ-09-2024-06921
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Rectorat de Lille
- Localisation : 110 rue Gaston Berger 59000 LILLE CEDEX
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
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Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) 30918,48 € brut/an € brut/an
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
L'agent assure l'assistance aux usagers, le résolution et le suivi des tickets en collaboration avec le Pôle Relations, Qualité et Projets (PRQP) ainsi que les autres départements de la Direction Régionale Académique des Systèmes d'Information (DRASI), les équipes nationales ou les prestataires.
Il contribue à la satisfaction de l'usager (respect des délais, prise de rendez-vous, gestion des relances/réclamations, qualité du service rendu, information de l'usager sur l'avancée de son ticket)
L'agent participe à l'amélioration continue de la qualité de service rendu aux usagers des systèmes d'information de la région académique et des académies de Lille et d'Amiens.
Il participe à la gestion des processus incidents, des problèmes et des demandes au sein du Département "Services et Relations Usagers" (DSRU). Il contribue à la rédaction des procédures et s'assure de leurs applications opérationnelles.
Activités principales :
- Assurer l'accompagnement et l'assistance des utilisateurs, le support technique (matériel et logiciel) à distance ou sur site en réalisant l'identification, le diagnostic et la qualification des demandes
- Proposer, suivre ou accompagner le déploiement des outils mis à disposition des usagers dans le respect du catalogue de services
- Sensibiliser les utilisateurs sur la sécurité informatique et sur le respect des règles et des bonnes pratiques
- Contribuer à l'amélioration continue des services aux usagers
- Participer à la rédaction des fiches de procédures internes du DSRU
- Être force de proposition et suivre les évolutions dans les domaines de compétence du DSRU
- Participer à la diffusion de l'information auprès des usagers
- Participer à des groupes de travail académiques, région académique ou nationaux
Profil recherché
Connaissances :
- Connaître les bonnes pratiques ITIL
- Connaître les procédures internes de remontée des demandes d'assistance des utilisateurs, d'information et d'incidents
- Avoir une bonne connaissance du système éducatif et de l'organisation de la région académique et des académies
- Avoir des connaissances fortes du système d'information et de ses acteurs
- Avoir des compétences informatiques en matière de systèmes d'exploitation, réseaux, logiciels métier, logiciels métier, logiciels de communication
- Connaître les outils de diagnostic et d'investigation des incidents
- Avoir une bonne connaissance des règles liées à la protection des données
- Avoir une bonne connaissance de la politique de sécurité des systèmes d'information
- Connaître les procédures de gestion de parc informatique
- Connaître l'anglais technique du domaine
- Savoir diagnostiquer les dysfonctionnements, les pannes, les incidents réseaux, le défaut des matériaux, des équipements et des applications.
- S'informer en permanence sur les technologies et leurs évolutions (veille technologique)
- Savoir rechercher l'information et l'exploiter pour résoudre des problèmes (bases de connaissances, forums, etc).
Compétences opérationnelles :
- Appliquer les techniques d'installation et de maintenance des équipements
- Appliquer les procédures et les bonnes pratiques de la DRASI
- Savoir planifier, prendre rendez-vous et respecter des délais
- Savoir gérer les priorités et pouvoir intervenir rapidement et efficacement dans des situations imprévues et urgentes
- Utiliser des outils de la DRASI (diagnostic, déploiement automatisé, télémaintenance, ...)
- Utiliser les outils et/ou des techniques de gestion de parc informatique
- Appliquer les règles de sécurité informatique et les consignes d'exploitation
- Conduire un entretien d'assistance par téléphone
- Savoir rédiger des procédures, rapports d'incidents et comptes rendus d'intervention
- Dialoguer avec les utilisateurs en s'adaptant à leurs attentes
- S'adapter et se former aux évolutions technologiques
Compétences comportementales :
- Apte au travail en équipe et en réseau
- Capacités relationnelles
- Capacité à rendre compte
- Rigueur / Fiabilité
- Sens de l'organisation
- Capacité d'écoute et de dialogue
- Qualités rédactionnelles
- Développement de l'autonomie
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 4 Baccalauréat
Langues
- Français Autonome
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire
Qui sommes-nous ?
Le poste se situe 110 Avenue Gaston Berger - LILLE.
Le DSRU assure au travers d'un centre de services unique, l'assistance et l'accompagnement des usagers des systèmes d'information de la région académique des Hauts-de-France et des académies d'Amiens et de Lille. L'amélioration continue des services est garantie par une prise de recul sur les activités quotidiennes et la gestion de projet, notamment dans le domaine du numérique pour l'éducation.
Le DSRU travaille en lien étroit avec les autres départements de la DRASI, les services académiques et ses partenaires (DNE, DRANE, collectivités territoriales, prestataires, ...).
Le PSU prend en charge le traitement des demandes, incidents et problèmes sur l'ensemble du périmètre et formalise les procédures de résolution.
Le PRQP a pour mission d'améliorer la qualité de service par des actions proactives et réactives. Il pilote l'ensemble des projets dans le périmètre du DSRU.
L'agent du PSU est placé sous l'autorité hiérarchique du responsable d'équipe du PSU qui coordonne ses activités principales. il peut exercer ponctuellement des missions sous la coordination des chefs du PRQP selon les besoins du service du DSRU.
À propos de l'offre
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Une première sélection sera effectuée sur la base des éléments transmis. Les candidats dont le profil est en adéquation avec le poste proposé seront ensuite reçus en entretien. A l'issue de cette procédure, une réponse sera apportée à chaque candidat. Le poste se situe 110 Avenue Gaston Berger - LILLE Pour toute demande : psu@region-academique-hdf.fr
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Technicienne / Technicien d'exploitation et maintenance 1er niveau
