Technicien support utilisateur au bureau des services numériques - CSTA NANCY (54)

Le Service de l’Energie Opérationnelle (SEO) a pour principales missions la logistique des produits pétroliers, la réalisation et la maintenance des matériels et infrastructures pétroliers, ainsi que le conseil et l’expertise pétrolière au profit de l’ensemble des armées sur le territoire national, au sein des forces de souveraineté et pré-positionnées ainsi que sur les théâtres d’opérations.
Le Centre de Soutien Technique et Administratif (CSTA) procède à la construction des infrastructures pétrolières ainsi qu’à la gestion environnementale afférente, aux achats, aux finances, à la gestion des ressources humaines et au soutien des systèmes d’information métiers. Le CSTA a en charge le soutien général de l’emprise militaire de la caserne Thiry.
A cet effet, le CSTA s'appuie sur le « bureau des services du numérique » qui participe au fonctionnement local et national du système d’information du SEO. La cellule HOTLINE de la section services numériques partagés a pour mission principale d’être le point d’entrée unique du soutien utilisateur de premier niveau des SI du SEO. A ce titre, elle réalise l’analyse de premier niveau des demandes, procède à la résolution ou réoriente au bon niveau par escalade. L’ensemble des personnels de la cellule est formé spécifiquement aux besoins de maintenance de niveau 1 des SI dont elle a la charge.
L’agent adhère à la politique qualité. A ce titre, il contribue à son niveau au bon fonctionnement du système de management de la qualité.
Assurer le suivi des incidents traités en interne ou par un prestataire externe et vérifier le service fait
Transférer les demandes d'utilisateurs au 2nd niveau qui se chargera d’escalader les incidents non résolus vers des prestataires internes ou externes
Prendre en compte les demandes – appels téléphonique ou formulaire web – enregistrer les incidents ou anomalies signalées
Informer le client de façon claire des solutions apportées et s’assurer de sa satisfaction
Traiter au 1er niveau les incidents avec l’aide des outils de prise en main à distance
Pré-diagnostiquer et qualifier les incidents en utilisant les outils fournis et en respectant le processus
Assurer l’assistance téléphonique des abonnés
Traiter ou déclencher les actions correctives portant sur les incidents de niveau 1
Appliquer les procédures liées au système de management de la sécurité
Rendre compte de tout dysfonctionnement des systèmes d’information et de communication susceptible d’altérer la gestion et la sécurité
Participer aux formations nécessaires au poste, sur site, en déplacement, en distanciel
Adhérer à la démarche de management de la qualité