Techniciens et conseillers support utilisateurs

Sous la responsabilité du responsable du service « plateforme d’assistance 34 ». Vous assurez l’assistance auprès des utilisateurs
Vous travaillerez également en étroite synergie avec les collègues des autres départements de la DSI² reparties sur les sites de
Montpellier et Toulouse.
Avec une expérience déjà éprouvée au sein d’un service informatique vous êtes une personne pédagogue avec une volonté
d’assister et accompagner efficacement nos utilisateurs dans l’usage de notre système d’information.
ACTIVITÉS PRINCIPALES :
 Assister et accompagner les utilisateurs ;
 Participer à des projets transverses du département relation clients.
ACTIVITÉS ASSOCIÉES :
ASSISTER ET ACCOMPAGNER LES UTILISATEURS
 Réceptionner les appels téléphoniques et les interpréter en langage technique ;
 Formaliser les demandes des utilisateurs sur l’outil d’assistance ;
 Analyser les problèmes et orienter les demandes vers les services de la DSI ;
 Prendre en charge les tickets de son domaine d’activité en niveau 2 ;
 Investiguer et communiquer la solution apportée aux demandes des utilisateurs ;
 Alerter les services concernés lors d’un dysfonctionnement d’une procédure ou d’une application ;
 Se tenir informé de l’actualité informatique des applications de l’éducation nationale.
PARTICIPER À DES PROJETS TRANSVERSES DU DÉPARTEMENT RELATION CLIENT
 Participer à la gestion des incidents et des problèmes animés par le département relation client ;
 Participer à la co-construction et la mise à jour des connaissances (FAQ, articles en ligne, informations diverses…) ;
 Participer à la construction des formations (exemple : formation nouveaux arrivants, formation sur une application
métier…) ;
 Participer aux différents projets impulsés par le département relation client (exemple : changement d’outil ITSM, …).