Téléconseiller / Téléconseillère au Centre d'Appels et de Suivi (CAS)
Référence : 2025-1975453
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
-
Employeur :
Division du pilotage, des services généraux et du site Ségur-Fontenoy (DPSG)
Direction des Services Administratifs et Financiers (DSAF) Division du Pilotage, des Services Généraux et du site Ségur-Fontenoy (DPSG) Bureau Pilotage Relation Client et Performance (BPRCP) - Localisation : 20, avenue de Ségur - 75007 PARIS
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie C (employé)
- Management Non
- Télétravail possible Non
Vos missions en quelques mots
Placé sous la responsabilité du chef(fe) du Centre d'Appels et de Suivi (CAS), vous prendrez part à l'enregistrement et au suivi des demandes logistiques des entités soutenues par la direction des services administratifs et financiers du Premier ministre.
Activités principales :
- Assurer la prise d'appels des demandes et incidents logistiques
- Assurer le suivi des actions en cours et informer les utilisateurs sur l'évolution du traitement de leurs demandes
- Proposer et réserver des salles de réunions mutualisées répondant aux besoins exprimés
- Garantir la satisfaction du client et la qualité de service du centre d'appels
Détails des missions du téléconseiller :
Relation client :
- Prendre en charge les appels téléphoniques (assistance niveau 1) et les demandes exprimées par mail
- Saisir les demandes et incidents dans l'outil de gestion (ORIGAMI)
- Assurer le suivi des actions enregistrées jusqu'à la vérification de l'état du service rendu (clôture du ticket)
- Relancer les demandes en cours non traitées et solliciter les responsables hiérarchiques en cas de blocage de la demande
- Traiter les formulaires "arrivées et départs" des entités en vérifiant les données et si besoin en complétant avec le demandeur les informations manquantes ou erronées
- Gérer les demandes de réservation de vélos mis à la disposition des résidents du site Ségur-Fontenoy
Réservation des salles de réunion mutualisées :
- Recueillir les besoins des utilisateurs pour proposer des salles adaptées et répondre aux spécificités exprimées (capacité d'accueil, lieu, équipements, restauration)
- Assurer un suivi des réservations (confirmation d'option, annulation, report...) en lien avec les utilisateurs
- Mettre à jour les réservation de salles dans l'outil Gestion Réservation Salle (GRS)
- Etre force de proposition pour trouver des solutions répondant au besoin
Brigade de permanence après-midi (12h-19h) :
- Établir et envoyer chaque soir au cadre assurant les astreintes le planning des salles de réunion
Évènements spécifiques :
- Les téléconseillers du CAS peuvent être sollicités lors événements impactant le service
- Possibilité de participer sous-forme de volontariat à des événements dans les services du Premier ministre (Journées du Patrimoine; fête de la musique)
Profil recherché
Profil :
Vous disposez d'une première expérience dans la gestion de prise d'appels qui vous a permis d'appréhender les enjeux de la satisfaction client, de l'écoute et de la courtoisie.
Savoirs
- Connaissance de la technique de gestion d'appels (accueil, reformulation, clôture, suivi)
- Utilisation d'applications informatiques
- Respect des niveaux de services et des processus qualité
Savoir-faire
- Bonne expression orale et écrite
- Capacité d'analyse et de synthèse
- Maitrise des outils informatiques (Word, Excel,Outlook)
Savoir être
- Savoir travailler en équipe et partager l'information avec son N+1et au sein de l'équipe
- Ponctualité
- Savoir écouter, garder son calme face aux demandes urgentes
- Savoir s'exprimer au téléphone de manière claire et concise
- Respecter les consignes et s'adapter aux évolutions de l'offre de service
- Rigueur, discrétion
Qui sommes-nous ?
La Division du Pilotage des Services Généraux et du site de Ségur-Fontenoy est chargée du soutien logistique des services du Premier ministre et des entités installées sur le site de Ségur-Fontenoy.
. Elle fournit et assure le suivi des prestations permettant le fonctionnement courant de ces services et du site, l'équipement, l'aménagement ainsi que l'entretien des locaux et des espaces verts.
. Elle élabore le schéma de stratégie immobilière des services du Premier ministre, pilote la maintenance et programme les travaux à réaliser sur Ségur-Fontenoy et sur les sites historiques et en suit l'exécution.
. Elle conduit les actions de prévention des risques professionnels sur le site de Ségur-Fontenoy et les sites historiques.
. Elle met en œuvre la communication interne et externe de la DSAF et réalise des prestations de communication pour les services soutenus.
. Elle assure, pour l'ensemble de la direction, le pilotage de l'activité et de la relation client, le suivi de projets transverses ainsi que le contrôle de gestion.
Elle comprend :
- le bureau d'appui au pilotage des ressources,
- le bureau de la politique et des opérations immobilières,
- le bureau de l'exploitation du site Ségur-Fontenoy et des moyens généraux,
- le bureau de l'audiovisuel, de l'édition et de la communication,
- le bureau du pilotage, de la relation client et de la performance ; le pôle sécurité incendie et sûreté du site Ségur-Fontenoy.
Descriptif du service
Le Bureau Pilotage Relation Client et Performance a pour missions de :
- Apporter un appui au pilotage et à l’innovation de la DSAF : Conseil interne pour la conduite de projets et l’analyse de processus ; Coordination/conduite de projets et dossiers transverses ; Contrôle de gestion.
- Piloter la Relation Client de la DSAF : Gestion de la cartographie des services soutenus et pilotage des instances. Présentation et évaluation de l’offre de service de la DSAF.
- Gérer la relation opérationnelle avec les services soutenus : Coordination de l’installation et du départs des entités ; Enregistrement et suivi des demandes et incidents logistiques des services soutenus.
Au sein du bureau, le Centre d'appels et de suivi (CAS) est chargé de :
. Enregistrer dans une application (Origami) les demandes et incidents logistiques transmis par les entités par téléphone ou par mail mail et/ou préciser/réorienter les demandes directement saisies par les entités dans l'application,
. assurer un suivi du traitement de ces demandes et incidents,
. gérer les réservations des salles de réunion mutualisées.
Il est constitué d'une équipe de 5 personnes : la responsable du CAS et quatre téléconseillers.
À propos de l'offre
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Horaires du CAS : 8h45 à 19h du lundi au jeudi et de 8h45 à 17h15 le vendredi. Le travail est en brigade : 8h45 à 17h15 ou bien de 12h à 19h. Le planning de permanence est sous la responsabilité de la cheffe du CAS. L'agent doit respecter "impérativement " l'heure de début de prise du poste. Cycle de travail 37 h : 25 CA et 11 j RTT
Le travail en brigade est dans un Open-space agréable avec 4 positions de travail. L'équipe du CAS est composée de 4 agents au total + cheffe du CAS.
Vous travaillerez sur le site parisien de Ségur - locaux accueillants et accessibles en Transports (ligne 6, 8, 10 et 13) avec restaurant administratif, salle de sport, crèche et conciergerie sur place.
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Vacant à partir du 01/09/2025
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
