Téléconseiller(ère) relation client niveau 2

• Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client
• Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la
  demande au niveau expert (autres services ou départements de l’unité
  opérationnelle)
• Apporter la réponse au client / à l’inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées
• Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge
• Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d’information

Contribution à la maîtrise de l’information et à sa diffusion :

• Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l’unité opérationnelle
• Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances de l’activité (éléments de langage, réponses types etc.)
• Veiller à la diffusion d’informations actualisées
• Repérer les récurrences dans les demandes

Maintien de la qualité et de la performance : 

• Respecter les procédures établies
• Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme
• Participer à l’activité de suivi qualité des formations
• Contribuer par son retour d’expérience à l’optimisation des processus
• Participer aux réunions d’équipe

Travaille en étroite collaboration avec :

En interne :
- Les directions métier (directions de la relation client et de l’enseignement)
- Les différents services et départements de l’unité opérationnelle

En externe :
- Les clients / inscrits
- Les tiers liés aux clients (prescripteurs, personnels d’établissement, personnels
des services académiques etc.)