Téléconseiller(ère) relation client niveau 2
Référence : 2025-2055919
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Centre National d'Enseignement à Distance (CNED)
- Localisation : Lyon
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Débutant
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels 25-26 K€ € brut/an Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie C (employé)
- Management Non
- Télétravail possible Non renseigné
Vos missions en quelques mots
Traitement des demandes clients
o Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client
o Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l’unité
opérationnelle)
o Apporter la réponse au client / à l’inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées
o Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge
o Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d’information
Contribution à la maîtrise de l’information et à sa diffusion
o Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l’unité opérationnelle
o Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances de l’activité (éléments de langage, réponses types etc.)
o Veiller à la diffusion d’informations actualisées
o Repérer les récurrences dans les demandes
Maintien de la qualité et de la performance
o Respecter les procédures établies
o Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme
o Participer à l’activité de suivi qualité des formations
o Contribuer par son retour d’expérience à l’optimisation des processus
o Participer aux réunions d’équipe
Profil recherché
Connaissances
Offres et formations du CNED
Techniques de gestion de la relation client
Outils bureautiques et collaboratifs
Compétences opérationnelles
Organiser son travail, planifier et rendre compte de ses activités
Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations
Maîtriser et mettre en oeuvre une procédure
Maîtriser les techniques de communication (écrite, orale, numérique)
Compétences comportementales
Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe)
Autonomie
Rigueur
Maîtrise de soi
Réactivité
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 3 Diplômes équivalents au CAP/BEP
Qui sommes-nous ?
Favoriser l’accès de tous à l’éducation et à la formation
Opérateur public de l’enseignement à distance, le Cned assure pour le compte de l’État la continuité de la scolarité des élèves ne pouvant se rendre en classe pour diverses raisons : soins médicaux, situation de handicap, activités sportives ou artistiques, itinérance des parents en France.
Il est également aux côtés des adultes qui entament un parcours de formation. Le Cned remplit une mission de promotion sociale et contribue à l’accès à la formation continue des publics les plus fragiles socialement et économiquement (reprise d’études, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle).
Accompagner les politiques publiques d’enseignement
Depuis la mise en place du service public du numérique éducatif, l’établissement est sollicité pour mettre en œuvre des dispositifs d’accompagnement et d’enseignement à distance pour les établissements du présentiel. La demande est forte. Elle a débuté par la mise en place de services numériques d’accompagnement scolaire et se concentre désormais sur un appui opérationnel fort à la scolarisation en présence.
Descriptif du service
Sous l’autorité hiérarchique du responsable de département gestion de la relation client, le/la téléconseiller(ère) relation client assure le traitement des demandes clients transmises à l’unité opérationnelle dont il/elle dépend, dans le respect des règles rédactionnelles fixées, des éléments de langage établis et selon les procédures en vigueur.
Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client
À propos de l'offre
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Pour postuler, veuillez envoyer, dans un délai de 30 jours à compter de la date de publication, un cv et une lettre de motivation accompagnés des pièces suivantes :
Pour les agents fonctionnaires :
- copie du dernier arrêté de changement d’échelon
* Vous pouvez joindre des documents complémentaires le cas échéant, comme la copie de vos 2 derniers entretiens professionnels
Pour les agents contractuels :
- copie de la carte nationale d’identité
- copie du diplôme détenu le plus élevé
Recrutement de 3 ans
Personne à contacter pour des informations complémentaires sur le poste : Patrice CIAVOLELLA : [email protected]
Poste basé à Lyon (69)
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Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Les directions métier (directions de la relation client et de l’enseignement)
- Les différents services et départements de l’unité opérationnelle
En externe :
- Les clients / inscrits
- Les tiers liés aux clients (prescripteurs, personnels d’établissement, personnels des services académiques etc.)
Possibilité de télétravail
Poste avec des horaires flexibles en fonction de la saisonnalité -
Fondement juridique du recrutement sur contrat, le cas échéant : Article L.332-2 -1° du Code Général de la Fonction Publique
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Vacant à partir du 01/11/2025
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
