Téléconseiller(ère) relation clients et service à l'usager
Référence : 2024-1529254
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
-
Employeur :
Centre National d'Enseignement à Distance (CNED)
CNED - Localisation : Chasseneuil du Poitou
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
- Catégorie Catégorie C (employé)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la téléconseiller(ère) relation clients et service à l’usager accueille, renseigne et traite les demandes clients via les différents canaux de contact.
Il /elle apporte le conseil, accompagne le client sur les démarches à suivre et assure la promotion des offres de formation de l’établissement.
Activités :
Accueil et traitement des demandes client :
Identifier et analyser les attentes clients
Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté
Saisir, le cas échéant, les informations relatives à la demande client dans l’outil dédié
Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations;
Utiliser et alimenter les outils dédiés à la relation client et participer à leur enrichissement
Communication, orientation et conseil du client :
Savoir accompagner le client et le conseiller dans sa recherche de formation
Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d’inscription, aider à l’inscription en ligne
Valoriser l’offre et les services et transformer la demande client en inscription
Réaliser un compte rendu d’entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l’instruction du dossier
Suivi client et service à l’usager :
Accompagner à la prise en main des espaces de formation
Savoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d’exploitation ou vers les services des directions métier
Renseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolarité
Apporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidents
Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :
Identifier des leviers d’amélioration de la relation client
Veiller au respect de « l’engagement client » de l’établissement
Participer à la mise à jour des informations et à l’identification des non-conformités
Profil recherché
Connaissances :
Système éducatif français et ses enjeux
Offres et formations du CNED
Fonctionnement de la formation professionnelle
Outils bureautiques et collaboratifs
Procédures, et outils en lien avec le métier
Techniques de vente
Langue(s) étrangère(s) le cas échéant, notamment anglais
Compétences attendues
Compétences opérationnelles :
Maitriser les techniques de communication (connaître et maîtriser les bonnes attitudes, savoir adopter les bons gestes métier, gérer et désamorcer un conflit, savoir expliquer de façon claire et synthétique, reformuler, prioriser).
Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d'information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
Très bonne expression orale et écrite
Savoir gérer les flux d'information et les situations complexes
Compétences comportementales :
Qualités relationnelles (aptitude à la communication et à l'écoute, esprit d'équipe)
Sens du service à l'usager
Sens de l'analyse et de la synthèse
Sens de l'organisation
Autonomie
Maîtrise de soi et de ses émotions
Rigueur
Capacité d'adaptation
Réactivité
Qui sommes-nous ?
Favoriser l’accès de tous à l’éducation et à la formation
Opérateur public de l’enseignement à distance, le Cned assure pour le compte de l’État la continuité de la scolarité des élèves ne pouvant se rendre en classe pour diverses raisons : soins médicaux, situation de handicap, activités sportives ou artistiques, itinérance des parents en France.
Il est également aux côtés des adultes qui entament un parcours de formation. Le Cned remplit une mission de promotion sociale et contribue à l’accès à la formation continue des publics les plus fragiles socialement et économiquement (reprise d’études, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle).
Accompagner les politiques publiques d’enseignement
Depuis la mise en place du service public du numérique éducatif, l’établissement est sollicité pour mettre en œuvre des dispositifs d’accompagnement et d’enseignement à distance pour les établissements du présentiel. La demande est forte. Elle a débuté par la mise en place de services numériques d’accompagnement scolaire et se concentre désormais sur un appui opérationnel fort à la scolarisation en présence.
À propos de l'offre
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Pour postuler, veuillez envoyer, dans un délai de 30 jours à compter de la publication, un cv et une lettre de motivation accompagnés des pièces suivantes :
Pour les agents fonctionnaires :
- copie du dernier arrêté de changement d’échelon
Vous pouvez joindre des documents complémentaires le cas échéant, comme la copie de vos 2 derniers entretiens professionnels
Personne à contacter uniquement si besoin d'informations complémentaires sur le poste :
- Coralie MAGIERSKI - coralie.magierski@ac-cned.fr - Responsable de département Equipe Fidélisation et Assistance clientèle
Poste basé à Chasseneuil-du-Poitou à proximité de Poitiers (86).
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Possibilité de télétravail.
Planning horaire prédéfini.
Indemnité spécifique. -
Fondement juridique du recrutement sur contrat, le cas échéant :
Article L. 332-2 1° du Code Général de la Fonction Publique -
Vacant à partir du 01/01/2025
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
