Téléconseiller(ère) relation clients et service à l'usager
Référence : 2024-1792215
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Centre National d'Enseignement à Distance (CNED)
- Localisation : Chasseneuil-du-Poitou
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Non renseigné
- Catégorie Catégorie C (employé)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la téléconseiller(ère) relation clients et service à l’usager accueille, renseigne et traite les demandes clients via les différents canaux de contact.
Il /elle apporte le conseil, accompagne le client sur les démarches à suivre et assure la promotion des offres de formation de l’établissement.
Accueil et traitement des demandes client :
- Identifier et analyser les attentes clients ;
- Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté ;
- Saisir, le cas échéant, les informations relatives à la demande client dans l’outil dédié ;
- Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations ;
- Utiliser et alimenter les outils dédiés à la relation client et participer à leur enrichissement
Communication, orientation et conseil du client :
- Savoir accompagner le client et le conseiller dans sa recherche de formation ;
- Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d’inscription, aider à l’inscription en ligne ;
- Valoriser l’offre et les services et transformer la demande client en inscription ;
- Réaliser un compte rendu d’entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l’instruction du dossier.
Suivi client et service à l’usager :
- Accompagner à la prise en main des espaces de formation ;
- Savoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d’exploitation ou vers les services des directions métier ;
- Renseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolarité ;
- Apporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidents.
Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :
- Identifier des leviers d’amélioration de la relation client ;
- Veiller au respect de « l’engagement client » de l’établissement ;
- Participer à la mise à jour des informations et à l’identification des non-conformités.
Profil recherché
Connaissances:
• Système éducatif français et ses enjeux
• Offres et formations du CNED
• Fonctionnement de la formation professionnelle
• Outils bureautiques et collaboratifs
• Procédures, et outils en lien avec le métier
• Techniques de vente
• Langue(s) étrangère(s) le cas échéant, notamment anglais
Compétences attendues
Compétences opérationnelles:
- Maitriser les techniques de communication (connaître et maîtriser les bonnes attitudes, savoir adopter les bons gestes métier, gérer et désamorcer un conflit, savoir expliquer de façon claire et synthétique, reformuler, prioriser).
- Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d'information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
- Très bonne expression orale et écrite
- Savoir gérer les flux d'information et les situations complexes
Compétences comportementales:
- Qualités relationnelles (aptitude à la communication et à l'écoute, esprit d'équipe)
- Sens du service à l'usager
- Sens de l'analyse et de la synthèse
- Sens de l'organisation
- Autonomie
- Maîtrise de soi et de ses émotions
- Rigueur
- Capacité d'adaptation
- Réactivité
Qui sommes-nous ?
Favoriser l’accès de tous à l’éducation et à la formation
Opérateur public de l’enseignement à distance, le Cned assure pour le compte de l’État la continuité de la scolarité des élèves ne pouvant se rendre en classe pour diverses raisons : soins médicaux, situation de handicap, activités sportives ou artistiques, itinérance des parents en France.
Il est également aux côtés des adultes qui entament un parcours de formation. Le Cned remplit une mission de promotion sociale et contribue à l’accès à la formation continue des publics les plus fragiles socialement et économiquement (reprise d’études, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle).
Accompagner les politiques publiques d’enseignement
Depuis la mise en place du service public du numérique éducatif, l’établissement est sollicité pour mettre en œuvre des dispositifs d’accompagnement et d’enseignement à distance pour les établissements du présentiel. La demande est forte. Elle a débuté par la mise en place de services numériques d’accompagnement scolaire et se concentre désormais sur un appui opérationnel fort à la scolarisation en présence.
À propos de l'offre
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Pour postuler, veuillez envoyer, dans un délai de 30 jours à compter de la publication, un cv et une lettre de motivation.
Personnes à contacter uniquement si besoin d'informations complémentaires sur le poste :
- Stéphanie Tanguy- stephanie.tanguy@ac-cned.fr
Poste à pourvoir à Chasseneuil-du-Poitou (86), à proximité de Poitiers.
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Fondement juridique du recrutement sur contrat, le cas échéant :
Article L.332-2-1° du Code Général de la Fonction Publique. -
Vacant à partir du 17/06/2025
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
