Adjoint au chef de Bureau des Services aux Utilisateurs (H/F) H/F

"Rattaché à la sous-direction Infrastructure et Services aux Agents (SDiSA) au sein du service du numérique du ministère de la Culture, l'adjoint au chef de bureau assiste dans la gestion opérationnelle et stratégique de l'activité du bureau. Il est rattaché au Chef du Bureau des Services Utilisateur (BSU).
Les trois missions principales du BSU sont : piloter le service d'assistance utilisateur à distance, assurer le support de proximité de l'administration centrale et gérer les produits rattachés au bureau dont l'outil de ticketing. Il est composé de 5 agents dont 3 sont encadrés par l'adjoint.

Globalement, l'adoint contribue à :
- Piloter la qualité et la continuité du service rendu par le prestaire en charge des activités de support
- Encadrer, avec l'appui du chef de bureau les 3 agents et prestataires éventuels
- Assurer le lien entre le prestataire en charge des activités de support, les agents et le service du numérique
- Participer à l'amélioration continue des services et à la résolution des problèmes récurrents
- Superviser les travaux de l'outil de ticketing et les solutions d'impression
- Optimiser les processus de support et la qualité des services rendus
- En tant qu'adjoint, il participe aux décisions structurantes et remplace le chef de bureau en cas d'absence

Plus spécifiquement, le périmètre couvre :
1. Pilotage des activités externalisées
- Valider les rapports d'activité et demander des actions correctives si nécessaire
- Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, délais de traitement)
- Traiter les incidents complexes non résolus en niveau 1/2, en coordination avec les équipes internes
-  Assurer le suivi des demandes critiques jusqu'à leur clôture
- Recueillir et analyser les retours des agents pour identifier les axes d'amélioration
- Assurer la relation fournisseur pour l'ensemble du périmètre couvert

2. Pilotage et encadrement des activités du BSU (ticketing et solutions d'impression)
- Superviser les travaux de configuration, de maintenance et d'évolution de l'outil de ticketing  
- Etre force de proposition pour optimiser l'outil et les usages
- Assurer la relation fournisseur pour le compte des directions régionales des affaires culturelles et des services à compétence nationale

3. Amélioration continue des services
- Identifier et proposer des évolutions pour réduire le délai de traitement ou améliorer l'expérience utilisateur
- Participer à des projets transverses d'évolution technique
- Suivre les évolutions des solutions de support et évaluer leur pertinence pour le ministère

4. Collaboration transversale
- Relayer les besoins des utilisateurs et participer aux réunions de coordination
- Informer les agents des évolutions
- Participer à la cellule de crise en cas d'incident majeur"