chargé de réclamations voyageurs (f/h) - Ile-de-France Mobilités
Référence : O075250703001921
- Fonction publique : Fonction publique Territoriale
- Employeur : Etablissements publics locaux
- Localisation : Paris
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Non renseigné
- Télétravail possible Non renseigné
Vos missions en quelques mots
Gérer le traitement des réclamations (courrier/mail) via l'outil de gestion des réclamations (CRM) et notamment :
* Répondre aux réclamations liées aux problématiques de la tarification et de la billettique avec l'aide des services internes ou à l'aide de modèles-types
* Adapter les argumentaires en fonction des situations pour garantir une réponse personnalisée et professionnelle.
* Rédiger et assurer la gestion de courriers (classement et suivi Elise) du périmètre de la tarification billettique : préparer, rédiger et répondre aux courriers avec rigueur maîtrise parfaite de l'orthographe.
* Assurer certains appels téléphoniques lorsque la demande de l'usager le nécessite
*Remonter aux services internes les dysfonctionnements de la tarification billettique observés dans les réclamations dans un objectif d'amélioration continue
Sur la coordination avec les parties prenantes :
*Collaborer avec les services internes d'Ile-de-France Mobilités et avec la filiale.
* Solliciter les retours d'informations pour une gestion proactive des problématiques usagers.
* Rendre compte à la chef de service concernant les réclamations complexes.
* Signaler les dysfonctionnements de l'outil CRM- consigner les informations pour améliorer le suivi.
* Alerter sur les volumes de réclamations et contribuer à la page « tarification billettique » du Baromètre
* Assurer une veille régulière sur les publications et les actualités liées aux transports pour maintenir un bon niveau d'information.
En cas de besoin, venir en soutien aux autres membres du pôle.
Compétences clés pour ce poste :
Techniques :
· Excellent rédactionnel exigé
· Intérêt pragmatique à comprendre les situations individuelles des usagers
· Capacité d'analyse et de synthèse des problématiques usagers.
· Connaissance du fonctionnement des réseaux de transport en commun et du service public.
· Maîtrise ou appétence pour les outils numériques (utilisation d'un CRM de traitement des réclamations).
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Relationnelles :
* Capacité à remonter des dysfonctionnements dans des réunions de suivi
* Adaptabilité dans la gestion des situations complexes ou sensibles.
* Sens du service public et de la compréhension de l'usager - Empathie - recul
Organisationnelles :
* Rigueur dans la gestion des réclamations et des suivis.
* Veille proactive pour anticiper les dysfonctionnements.
Personnelles :
* Autonomie et proactivité.
* Esprit collaboratif avec les équipes territoriales.
Profil recherché
titulaire d'un BAC+2 ou BTS
Qui sommes-nous ?
Établissement public administratif relevant des collectivité territoriales, Île-de-France Mobilités imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens.
Au cur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d'infrastructures...), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.
Île-de-France Mobilités c'est:
- Des projets d'envergure menés par des équipes d'experts passionnés
- Des missions à fort enjeux en matière de développement de territoires
- Une politique ambitieuse en matière de mobilités durables
- Une participation active à l'organisation des JO 2024
La diversité de nos 500 collaborateurs est une de nos forces, nous la favorisons à travers notre politique de recrutement.
Découvrez un environnement professionnel dynamique en plein essor et développez votre connaissance des métiers du transports.
À propos de l'offre
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Retrouvez nos offres et postulez en ligne :
https://www.iledefrance-mobilites.fr/decouvrir/nous-rejoindre -
Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Rédacteur, Rédacteur principal de 1ère classe, Rédacteur principal de 2ème classe
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Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique - Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
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Vacant à partir du 01/02/2026
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Chargée / Chargé d'animation auprès des publics
