Chargé(e) de relations clients et qualité
Référence : 2026-2374020
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Secrétariat général, ministères Transition écologique et Cohésion des territoires, Transition énergétique et Mer
- Localisation : GRANDE ARCHE PAROI SUD 92055 PARIS LA DEFENSE CEDEX
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
-
Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Oui
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
La Sous-direction de l'Environnement de Travail et de l'Immobilier opérationnel (SETI) pilote la logistique et la gestion immobilière de l'administration centrale. Son département SETI3 gère 78 immeubles (53 sites, 6 000 postes de travail) et comprend le BGTI, chargé de la maintenance, de la sécurité et de la modernisation du parc.
Le centre d'appel 1222, rattaché au pôle UGES (BGTI3), est le point d'entrée unique pour les demandes de dépannage et travaux sur les sites de La Défense, Saint-Germain et Nanterre. Ses missions historiques :
- Réception et traitement des demandes (téléphone/mail).
- Orientation des usagers et transmission aux équipes techniques (ENGIE, Régie, Sûreté).
- Suivi des interventions via Redmine et actions directes sur la GTB (APS).
En 2026, le centre évolue pour améliorer la qualité dans le contrôle des interventions, moderniser les outils et élargir le périmètre. Le chargé de relation client et qualité pilotera cette évolution, en encadrant l'équipe et en garantissant l'amélioration de la performance.
Ses misions s'articulent autour du/de la :
1. Pilotage du centre d'appel
Encadrer l'équipe (2 agents) : répartition des tâches, formation aux nouveaux outils, évaluation.
Assurer la permanence du centre (9h?12h30 / 13h30-17h30, 52 semaines/an) et la réactivité (tél/mail).
Superviser la traçabilité des demandes et la transition vers le nouvel outil (fin 2026-2027).
2. Qualité des prestations
Contrôler les interventions : vérifications terrain (échantillonnage) et remédiation des écarts.
Gérer les retours usagers :S'assurer des relances sur tickets mal clôturés de la standardisation des messages.
Prioriser les demandes en lien avec les pôles (Maintenance, Régie, Travaux...)
Rédiger les communications usagers (avis travaux/avis pannes)
3. Optimisation outils/processus
Déployer le nouvel outil (2026) : paramétrage, formation, interface avec la GMAO ENGIE.
Élargir le suivi à tous les travaux.
Participer aux tests post-rénovation des GTB (Arche, 2026).
4. Reporting & amélioration continue
Piloter les indicateurs :
Délais de traitement, taux de résolution (1er niveau/GTB), satisfaction usagers.
Contrôles terrain (nombre/écarts).
Proposer des axes d'amélioration :
Automatisation des relances (>48h), référentiel des pannes récurrentes.
Profil recherché
Connaissances techniques :
> Expérience en supervision et organisation d'une équipe,
> Appétence pour le champ technique du bâtiment et aptitude à évaluer la conformité d'interventions techniques,
> Aisance dans l'utilisation (accrue) des outils logiciels pour le suivi des prestations, le pointage des actions, et l'analyse des données,
> Facilités avec les outils informatiques diverses et variés (suite Office, GMAO, logiciel de ticketing, etc ...).
Savoir-être et savoir-faire ;
> Passer d'un rôle réactif (traitement des appels) à un rôle proactif (contrôle qualité, priorisation, amélioration continue),
> Se centrer sur l'expérience usager via une communication optimisée et des processus fluides,
> Rédiger de façon claire et adaptée à différents publics (usagers, équipes internes, direction).
> Faire preuve de rigueur, d'organisation (gestion de multiples priorités) et d'adaptabilité (évolution des outils et processus),
> Avoir un esprit d'analyse (capacité à identifier des tendances et proposer des solutions),
> Montrer des qualités relationnelles : sens du contact, de l'écoute, du service à l'usager,
> Faire preuve de discrétion et disponibilité,
> Être en mesure de gérer les conflits et les situations d'urgence,
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Personnes à contacter
- Jean-caryl.Guigui@developpement-durable.gouv.fr
- jean-rene.campos@developpement-durable.gouv.fr
Qui sommes-nous ?
Le secrétariat général (SG) des ministères de l’Aménagement du territoire et de la Transition écologique rend possible la mise en œuvre des politiques nationales dans le champ de la transition écologique, de la cohésion des territoires et des enjeux maritimes.
Nos missions
Le SG garantit le bon fonctionnement des ministères de l’Aménagement du territoire et de la Transition écologique.
Nos missions s’organisent autour de trois objectifs :
- fournir aux ministres et à leur administration les services essentiels à leur fonctionnement quotidien et à la conduite des politiques publiques (ressources humaines, budget, expertise juridique, numérique, communication, action européenne et internationale…) ;
- piloter et animer un grand pôle ministériel à réseau, s’appuyant sur des services déconcentrés régionaux et départementaux et exerçant la tutelle d’un grand nombre d’établissements publics ;
- innover et transformer au service d’une action ministérielle plus efficace, plus proche du terrain et orientée vers les résultats.
Nos métiers
Nos métiers embrassent l’ensemble des fonctions essentielles : finances, budget, comptabilité, ressources humaines, formation, logistique, informatique, mais aussi la stratégie, le conseil interne, la communication, l’évènementiel, l’international, la gestion et l’accompagnement de projets.
Notre action, s’exerce en France – à Paris comme en régions, dans l’Hexagone comme outre-mer – mais également dans le monde où nous portons les priorités de nos ministères dans les instances européennes et internationales.
Le SG recrute chaque année près de 200 agents sur des métiers aussi variés que passionnants. Le poste sur lequel exercer vos talents s’y trouve forcément.
Notre organisation
Le SG est constitué de dix directions, services et délégations :
- ressources humaines (DRH) ;
- affaires financières (DAF) ;
- affaires juridiques (DAJ) ;
- communication (DICOM) ;
- action européenne et internationale (DAEI) ;
- numérique (DNUM) ;
- défense et sécurité (SHFDS) ;
- pilotage et transformation des services (SPES) ;
- accessibilité (DMA) ;
- encadrement supérieur (DelCD).
Quelle que soit l’entité, vous exercerez des métiers uniques en matière d’expertise et d’innovation, mobilisés au service des stratégies de transformation des politiques publiques et du fonctionnement efficient de l’administration dans tous les domaines.
Pour en savoir plus sur l’environnement de travail et les perspectives que nous offrons, prenez connaissance de la rubrique « Nos atouts ».
À propos de l'offre
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Maxime JOURDAIN - Chef du bureau de la Gestion technique Immobilière
Mél : maxime.jourdain@developpement-durable.gouv.fr
Jean-Caryl GUIGUI - chef de l'Unité Gestion et Exploitation des Sites - tel : 01 40 81 98 67
Mél : Jean-caryl.Guigui@developpement-durable.gouv.fr
Jean-René CAMPOS - chef du pôle BGTI3 - tel : 01 40 81 84 94
Mél : jean-rene.campos@developpement-durable.gouv.fr
copie : daf-candidature@developpement-durable.gouv.fr -
N° RenoiRH (obligatoire) : E000021308
Le poste est classé en groupe G2
Possibilité de télétravail : oui - jusqu'à un par semaine, dès lors que le titulaire devient autonome dans ses missions, et en fonction des contraintes du quotidien.
Un ordinateur portable et un téléphone portable sont mis à disposition.
Le lieu de travail se situe à l'arche de la Défense, en bureau partagé.
Déplacement possible sur le site de Saint-Germain dans Paris ou dans les autres bâtiments de l?administration Centrale en Ile de France (Tour Séquoia à la Défense, Ateliers de Nanterre, etc ...)
Accès au pool de véhicule pour les déplacements professionnels. -
Ce poste est ouvert à tout candidat compétent, qu'il soit fonctionnaire ou non. Le recrutement d'un candidat non fonctionnaire se ferait sur le statut de contractuel, a priori pour un contrat de 3 ans (à confirmer avec le recruteur), après constat de l'absence de candidature de fonctionnaire adaptée (fondement juridique : 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique de L'État). A l'issue du contrat de 3 ans, il est envisageable de poursuivre en CDI ou par un autre contrat de 3 ans, sous réserve de l'accord des parties.
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Vacant à partir du 11/12/2026
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Chargée / Chargé de l'aménagement et l'exploitation du bâti
