Chef de projet MOA- CRM et site client (H/F)

· les interfaces et portails front client

· les outils contribuant au suivi du cycle de vie des adhérents (prospection, adhésion, accompagnement, fidélisation)

Il/elle joue un rôle clé à l’interface entre les équipes métiers, la data, les équipes techniques et les prestataires, avec une forte dimension fonctionnelle, parcours utilisateur et qualité de service.

A ce titre ses missions sont notamment :

. Pilotage des applications de la relation adhérents

· Piloter les projets d’évolution et de maintenance des applications supportant la relation adhérents, en particulier le CRM sous Salesforce et les interfaces/fronts clients.

· Garantir la cohérence globale des outils, des processus et des données tout au long du parcours adhérent.

Recueil des besoins, réseau de référents et conception fonctionnelle

· Animer un réseau de référents métiers (relation adhérents, commercial, support, communication…) et être leur interlocuteur privilégié sur les outils CRM et front client.

· Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers, animer des ateliers de travail et formaliser les processus cibles.

· Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées (expressions de besoins, user stories, règles de gestion, modèles de données, scénarios de parcours) à destination des équipes techniques et des intégrateurs.

· Concevoir des solutions adaptées en termes de paramétrage Salesforce, d’évolutions applicatives et d’expérience utilisateur.

Conduite de projet et coordination

· Planifier et piloter l’ensemble des phases projets : cadrage, conception, paramétrage, intégration, recette et déploiement.

· Coordonner les équipes métiers, data, techniques internes et les prestataires externes.

· Animer les comités projet et contribuer à la conduite du changement.

Qualité de service, support et adoption

· Piloter les recettes fonctionnelles à partir des spécifications rédigées, organiser les tests utilisateurs et garantir la conformité des livrables.

· Assurer un support fonctionnel de niveau 2 sur les applications concernées.

· Accompagner les référents métiers, contribuer à la formation, à la documentation et à la bonne appropriation des outils par les utilisateurs.

Intégration et données

· Superviser les interfaçages entre Salesforce, les applications internes (ERP, data…) et les outils front.

· Veiller à la qualité, à la fiabilité et à la bonne circulation des données notamment liées aux adhérents dans le système d’information.