Chef(fe) du service de la relation avec les usagers
Référence : MINT_BA057ATB-125680
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
- Employeur : Préfecture de la Moselle
- Localisation : Préfecture de la Moselle - 57000 METZ
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Non renseigné
-
Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Selon grille indiciaire ou expérience antérieure
- Catégorie Catégorie B (profession intermédiaire)
- Management Oui
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
-Groupe RIFSEEP : 1
-Emploi type : FP2USA01
Le Service de la Relation avec les Usagers est divisé en 3 pôles :
- Le pôle accueil général : accueillir e informer les usagers, apporter les renseignements, accompagner ceux en situation spécifique, contrôler l’accès, informer le public des conditions d’attente, délivrer des récépissés liés au séjour et contrôler la complétude des dossiers de la commission médicale.
- Le pôle standard : réceptionner, orienter et renseigner des correspondants téléphoniques dans le cadre d’une mutualisation des standards des sous-préfecture de Thionville, de Forbach ainsi que départements 54, 88, 55 (soirs-WE), apporter un 1er niveau de renseignements, gérer les messages du RESCOM, les alarmes des bâtiments de la préfecture ainsi que la boite aux lettres fonctionnelle PREF57 Webmestre.
- Le pôle numérique composé :
* du point numérique : accueil, information et accompagnement des usagers dans leurs téléprocédures dématérialisées du ministère de l’intérieur
* du canal numérique : gestion de la boite aux lettres et réponse aux usagers en difficultés dans le cadre de la mission de proximité « cartes grises » ; formation des médiateurs numériques,reporting des chiffres de fréquentation des points numériques et statistiques.
En tant que chef(fe) du service
-Manager une équipe de 14 agents et de 3 volontaires en mission de service civique,
-Piloter la relation multicanal à l’usager (physique, téléphone, courriel),
-Superviser l'activité du service et la planification des ressources,
-Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer aux usagers des réponses de 1er niveau fiables et de qualité,
-Piloter l'accueil des usagers et la fréquentation du public au moyen d'indicateurs,
-Mettre en œuvre le label qualité Qual-e-pref pour la partie « accueil des usagers » avec le référent qualité,
-Produire des supports d’informations à l’attention des usagers,
-Accompagner les agents dans la réalisation des accueils spécifiques, difficiles ou complexes,
-Prendre en charge les situations complexes impliquant des usagers et les évènements sensibles en informant les autorités et adapter les procédures d’ouverture des locaux au public en cas de nécessité.
En tant que référent(e) départemental(e) des points numériques du réseau préfectoral
-Animer l’activité des points numériques du réseau préfectoral de la Moselle
-Transmettre les informations relatives à France titres aux responsables de points numériques
-Former des agents aux démarches France titres
-Aider des agents à résoudre des situations de blocages sur le site France titres
Autres activités
-Organiser le fonctionnement de la mission de proximité « certificats d’immatriculation » affectée au SRU,
-Accompagner les maisons France services sur les démarches dématérialisées du ministère de l’intérieur, formation et orientation des conseillers France services sur ces démarches,
-Assurer le rôle de référent sur l’application « rdv préfecture ».
Profil recherché
Connaissances techniques :
-Connaître l'environnement professionnel
-Avoir des compétences en informatique - bureautique
Savoir-faire :
-Savoir manager
-Savoir travailler en équipe
-Savoir s'organiser
-Savoir négocier
-Savoir appliquer la réglementation
Savoir-être :
-Savoir accueillir
-Savoir s'adapter
-Avoir le sens des relations humaines
-Savoir communiquer
-Savoir s'exprimer oralement
Éléments de candidature
Personnes à contacter
À propos de l'offre
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Composition et effectifs du service
Le SGC est composé de 6 services et comprend 95 agents
Le Service de la Relation avec les Usagers comprend 14 agents
Liaisons hiérarchiques
Directrice du SGC et son adjoint
Liaisons fonctionnelles
Chef(fe)s de service du SGC, Autorités préfectorales, Directeur(trice)s des DDI
Chef(fes)s des services de la préfecture et des sous-préfectures
Référent point numérique MI
34 Maisons France Services situées en Moselle
Qui contacter :
Christine LABRY, Directrice du Secrétariat Général Commun Départemental, christine.labry@moselle.gouv.fr – Tél :03 87 34 88 00
Benoît THIMMESCH , Directeur-Adjoint du Secrétariat Général Commun Départemental – benoit.thimmesch@moselle.gouv.fr – Tél :03 87 34 89 80
Lien vers le formulaire de mobilité : https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2025-01/2025-01-formulaire_Mobilite_MI-2025.pdf -
Le poste est à temps plein (38h30). Vous bénéficiez donc de jours de congés RTT (réduction de temps de travail).
Les plages horaires flexibles vous permettent de commencer votre journée entre 7h30 et 9h00 et de partir à partir de 16h00, dans la limite du respect du temps de travail établi.
A votre rémunération de base s'ajoutent :
Le forfait mobilité durable ;
Le remboursement de vos frais de transport en commun à hauteur de 75% ;
Le supplément familial de traitement si vous avez des enfants à votre charge ;
Le remboursement de 15€ /mois de votre cotisation de protection sociale complémentaire.
Le poste est basé au centre de ville de Metz dans les locaux de la préfecture de la Moselle, à proximité des commerces et des transports en commun. La préfecture de la Moselle est également desservie par la navette gratuite du réseau Le Met'.
Un restaurant administratif est à votre disposition.
Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions:
Nécessite de solides qualités managériales, une grande aptitude à l'écoute et au dialogue ainsi que des capacités d’adaptation, d’organisation et de réactivité.
Vos perspectives :
Poste permettant de développer des compétences en matière de réglementation, de contrôle de qualité des processus, de dématérialisation des procédures, de mutualisation des services, d'organisation et de management d'une équipe pluri-discipinaire valorisable dans le cadre d'une mobilité. -
Titre III du Livre III du Code général de la fonction publique (anciennement loi n°84-16 du 11 janvier 1984), cocher le ou les article(s) sur le(s)quel(s) s’appuie le recrutement sur contrat : 2° de l'article L332-2
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Vacant à partir du 01/10/2026
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
