DGDDI (ANDV) - Chargé du soutien utilisateurs H/F

Vos activités principales :
Le chargé du soutien utilisateurs est intégré au pôle relations aux utilisateurs au sein de la direction des opérations de l’ANDV.


Placé sous la responsabilité du chef de pôle et de son adjoint, le chargé du soutien utilisateur est principalement en charge de la réception des incidents ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il assure leur prise en charge par les ressources capables d’y apporter une solution. Il contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité du service.


Dans ce cadre, les missions du chargé du soutien utilisateurs sont les suivantes :


Accueil des demandes des utilisateurs suites à des dysfonctionnements
- Prendre en compte les appels des utilisateurs
- Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
- Pré-diagnostiquer et qualifier les demandes


Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes
- Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
- Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
- Alerter sa hiérarchie sur tout incident « hors norme »


Suivi des incidents
- Effectuer le suivi du traitement des demandes des utilisateurs
- Exploiter la base des incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Emettre des demandes d’actions préventives


Participation ponctuelle aux vacations des agents de traitement
- Assurer et maintenir un niveau d’expertise dans l’utilisation des fonctionnalités
- Garder un lien opérationnel direct avec le pôle traitement permettant de coordonner et centraliser les réponses apportées aux utilisateurs dans le domaine métier.


Votre environnement professionnel :
• Activités du service
L’Agence Nationale des Données de Voyage (ANDV) est en charge de la conception, de la mise en place et de l’amélioration des dispositifs de collecte et d’exploitation des données de voyage : réservation (PNR), enregistrement et embarquement des passagers (API) et, le cas échéant des équipages dans les transports aériens, maritimes et terrestres. Le système API-PNR France a vocation à prévenir, détecter et poursuivre plus efficacement les actes de terrorisme et les formes graves de criminalité dans des conditions et limites fixées par la législation française. L’ANDV est interministérielle et à compétence nationale et assure la collecte des données, en vérifie la qualité et la fiabilité.


L’Agence est aujourd’hui implantée à Châlons-en-Champagne (51).


• Composition et effectifs du service
Dirigé par un préfet, le service comprend 68 agents de catégorie A et B.


• Liaisons hiérarchiques
-Chef de pôle
-Directeur des opérations


• Liaisons fonctionnelles
Le chargé du soutien utilisateurs travaille en étroite collaboration avec le chargé de la formation initiale et continue, le chargé de la documentation et du suivi statistiques.