DGDDI (DG-SI3) -Chargé(e) d'assistance H/F
Référence : MEF_2026-29227
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
-
Employeur :
Bureau Satisfactions des utilisateurs (SI3)
DGDDI SI - Systèmes d'information et de télécommunication SI3 - Satisfaction des utilisateurs 11 Rue des deux communes Montreuil (93) - Localisation : Seine Saint-Denis (93), France
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
-
Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Non renseignée Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
En collaboration étroite avec les autres agents du pôle et en binôme avec le deuxième chargé d’assistance, le/la titulaire du poste assure les missions suivantes :
Animation de la politique d’assistance aux utilisateurs :
* Il/elle prépare les réunions bilatérales avec les SAU des centres informatiques (alternativement CID et DNSCE) ainsi que les comités de pilotage de l’assistance (simultanément CID et DNSCE) : logistique, préparation de l’ordre du jour, rédaction des compte-rendus, suivi des actions à mener. A cet égard, il/elle joue le rôle d’interface entre les SAU des centres et les autres acteurs de la SDSI.
* Il/elle participe à la comitologie mise en place dans le cadre du processus de la gestion des incidents et des problèmes, et du processus de mise en production (préparation, gestion et suivi des Revues de Lancement de Projet ; participation aux Comités de gestion des incidents et problèmes et aux Comités consultatifs des changements).
Maîtrise d’ouvrage (MOA) du téléservice OLGA permettant de gérer les demandes d’assistance des utilisateurs :
* Il/elle est chargé(e) du suivi des demandes d’évolution et des dysfonctionnements signalés par les utilisateurs, de leur priorisation, du suivi de leur réalisation et de la recette applicative avant mise en production. Dans le cadre de la modernisation de cet outil, une expérience en matière de conduite de projet informatique et d’accompagnement du changement constituerait un plus appréciable.
* Il/elle veille au maintien à jour des chaînes d’assistance existantes, et étudie les possibilités d’amélioration.
* Il/elle prépare et assure la formation à l’assistance et à l’outil OLGA des agents des douanes, en veillant à l’adapter au public ciblé (utilisateur, MOA, TSI…).
Ingénierie de l’assistance :
* En collaboration avec les bureaux SI1, SI2, les bureaux métiers et les SAU des centres informatiques, il/elle assure un suivi fin et continu des projets informatiques et prépare la mise en place/la modification des chaînes d’assistance dans l’outil OLGA : définition du type d’incident, élaboration des chaînes d’assistance, constitution des pôles de compétence, formations à OLGA le cas échéant, vérification du bon fonctionnement de l’organisation mise en place ou propositions de modifications.
Communication autour de l’informatique douanière :
* Il/elle participe à la rédaction du webzine Déclic, destiné à apporter aux agents des douanes de l’information générale sur l’informatique au sein de la DGDDI : recherche de sujets, aide à la rédaction des articles.
* dans le cadre d’incidents majeurs, il/elle peut être amené(e) à préparer le contenu de la communication en liaison avec les bureaux SI1 et/ou SI2 ainsi qu’avec les centres informatiques et les bureaux métiers le cas échéant, et diffuser la communication.
Profil recherché
Le poste à pourvoir est positionné au sein du pôle « satisfaction des utilisateurs ». Ce pôle a pour missions :
- l’accompagnement de l’informatique douanière en s’assurant de la satisfaction des utilisateurs internes (douaniers) et externes (opérateurs du commerce international) ;
- le pilotage de la mise en place des chaînes d’assistance dans le cadre des projets du système d’information douane ou l’impactant ;
- l’animation de la politique d’assistance aux utilisateurs ;
- la communication sur la sphère informatique douanière (webzine et publication d’articles) ;
- la communication relative aux opérations techniques programmées d’envergure et aux incidents informatiques majeurs ;
- la maîtrise d’ouvrage du téléservice OLGA.
L’intérêt du poste est d’être à la jonction entre le métier douane et sa traduction dans le système d’information (SI) douanier. Son/sa titulaire devra porter la voix de l’utilisateur auprès des informaticiens de la douane. Cette dimension d’ambassadeur porteur des intérêts des utilisateurs est essentielle au bon fonctionnement du SI douanier, lui-même structurant pour l’action de la douane. Ce poste, très formateur, offre ainsi une vision transversale des principaux enjeux de la douane d’aujourd’hui et de demain.
Démarches métiers – expérience utilisateurs
Les compétences mises en œuvre sur le poste :
SAVOIRS:
- Bureautique et outils collaboratifs
- Outils informatique spécifique au métier - OLGA
- Environnement professionnel du domaine d'activité
- Ingénierie de formation
- Conduite et gestion de projet
SAVOIR-FAIRE:
- Travailler en équipe
- Mettre en œuvre une règle, une norme, une procédure
- Analyser un projet, une démarche
- Former
SAVOIR-ETRE:
- Réactivité
- Organisation
- Rigueur
- Capacité d'écoute
- Pédagogie
Personnes à contacter :
Eric LAURENT chef du bureau SI3
Françoise BOURVON, cheffe du pôle « Satisfaction des utilisateurs »
Anne-Rozenn PEON, RH-SIC, bureau SI3
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 6 Licence/diplômes équivalents
Éléments de candidature
Personnes à contacter
Qui sommes-nous ?
Riche d’une histoire de plus de deux siècles, rattachée au ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, la direction générale des douanes et droits indirects (DGDDI) est l’administration qui permet à l’Etat de connaître, de taxer, de contrôler, d’intercepter, et de prendre en statistique les marchandises qui franchissent les frontières et circulent. Présente sur l'ensemble du territoire métropolitain, en outre-mer et à l’international, elle compte près de 17 000 agents, qui exercent des missions variées dans le domaine du commerce international, de la lutte contre la fraude ou encore des fonctions dites « supports ».
Au sein de la DGDDI, la sous-direction des systèmes d’information et de télécommunication (SDSI) gère la trajectoire informatique, de l’architecture logicielle à l’infrastructure système, en passant par la sécurité, l’assistance aux utilisateurs et le pilotage du budget et des acteurs de la filière. Elle assure le management opérationnel des centres informatiques décentralisés d’Osny et de Toulouse qui assurent l’hébergement du SI douanier, le développement des applications et l’exploitation de la production, et l’assistance aux utilisateurs.
La sous-direction des systèmes d’information et de télécommunication est organisée autour de 3 bureaux :
- Le bureau SI1 est chargé des études et des projets du système d’information douanier.
- Le bureau SI2 est chargé des infrastructures techniques et de sécurité.
Descriptif du service
- Le bureau SI3 est chargé du soutien et de la satisfaction des utilisateurs ainsi que des services supports transverses (budget, finances).
Le bureau SI3 « Satisfaction des utilisateurs » a pour missions principales :
- le soutien RH de l’informatique douanière : recrutement, formation, communication, promotion de la marque employeur DSI douane ;
- le soutien budgétaire de l’informatique douanière : exécution de la dépense et suivi du budget ;
- le pilotage des dossiers transverses liées à l’informatique douanière : communication institutionnelle, performance, conventions, … ;
- l’accompagnement de l'informatique douanière en s’assurant de la satisfaction des utilisateurs, notamment des enquêtes de satisfaction et le pilotage de la chaîne d’assistance;
- le soutien de l’environnement numérique de travail des utilisateurs affectés au sein de l’état-major de la douane (site de Montreuil) à travers le pilotage de la cellule Techniciens SI de la direction générale (DG) ;
- l’alimentation du référentiel du tarif intégré au sein d’une cellule dédiée.
Le bureau SI3 est organisé en 4 pôles :
- le pôle« pilotage»
- le pôle «satisfaction des utilisateurs »
- le pôle « soutien technique »
- le pôle « RITA »
À propos de l'offre
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Particularités du poste :
- Poste ouvert aux candidats titulaires et contractuels
- Facilement accessible en transports en commun / parking sur site,
- Poste éligible au télétravail partiel,
- Nombreux avantages dans les locaux tels que l’accès au restaurant collectif, salle de sport, animations localesDossier traité récemment : Rénovation de la revue de lancement de projet
Dossier à venir : la modernisation de l’outil de ticketing est le prochain chantier d’envergure.
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L. 332-2 du Code général de la fonction publique
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Vacant à partir du 01/03/2026
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Assistante fonctionnelle / Assistant fonctionnel
