EXPERT METIER DE LA RELATION ET DE SERVICE A L'USAGER H/F
Référence : AGRI_2024-7194
- Fonction publique : Fonction publique de l'État
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Employeur :
Agence de services et de paiement (ASP)
Direction Interrégionale Antilles Guyane - Localisation : 7 immeuble Exodom - Le lamentin
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
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Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Selon les grilles de rémunération de l'ASP et l'expérience du candidat € brut/an
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Non
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
OBJECTIFS DU POSTE :
Le poste vise, sous la responsabilité de la cheffe de service Environnement, Europe et Politiques Sociales (EEPS) à piloter et coordonner l’ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l’amélioration continue et accompagner les agents dans l’évolution des pratiques.
Vous aurez un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Interrégionale.
MISSIONS :
- Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les services).
- Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courrier ; spécifiques, difficiles ou complexes).
- Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, … ) par l’exemple et le retour d’expérience.
- Assurer la fiabilité et l’homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants.
- Réaliser des écoutes au fil de l’eau pour accompagner les agents, dans une démarche d’amélioration continue
- Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu’au contenu des bases de connaissance.
- Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils.
- Participer à la réalisation des supports et assurer les formations des équipes en collaboration avec les responsables métier.
- Piloter la qualité de la relation usager par le suivi et l’analyse d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
- Piloter et contribuer à la démarche Services Publics+.
-Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées.
- Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude.
Déplacements réguliers attendus sur l’ensemble des sites de la direction et au siège.
Profil recherché
SAVOIRS :
- Maitriser les fondamentaux des métiers de la relation usager,
- Connaître les outils bureautique et systèmes d'information spécifiques de la relation usager,
- Connaître les procédures et engagements de service en matière de relation usager,
- Connaître les éléments de la lutte anti fraude.
SAVOIR FAIRE :
- Disposer de techniques d'animation de formation,
- Etre en capacité d'appréhender les processus métier,
- Savoir construire et piloter des indicateurs de gestion de la relation multicanale,
- Diagnostiquer les dysfonctionnements dans un processus de gestion et proposer des solutions,
- Animation d'équipe et gestion des conflits.
SAVOIR ETRE :
- Sens des relations humaines et de la pédagogie,
- Sens de l'innovation, créativité,
- Esprit d'analyse et de synthèse,
- Capacité d'adaptation, autonomie,
- Etre à l'écoute,
- Savoir rendre compte,
- Convaincre.
Niveau d'études minimum requis
- Niveau Niveau 6 Licence/diplômes équivalents
Éléments de candidature
Documents à transmettre
Personnes à contacter
- mobilite@asp-public.fr
- nicolas.laurent@asp-public.fr
Qui sommes-nous ?
L’Agence de services et de paiement (ASP) est un organisme de paiement public entièrement dédié à la mise en place de politiques publiques, sous la double tutelle du ministère de l’Agriculture et de la Souveraineté alimentaire et du ministère du Travail, de Plein emploi et de l’Insertion.
Au service de l’intérêt général
L’Agence accompagne une centaine de décideurs publics au niveau européen, national et territorial : ministères, établissements publics, Régions et Départements.
Elle s’engage avec eux pour l’intérêt général, au service d’une société plus durable et plus solidaire.
Elle est le premier payeur européen d’aides agricoles.
Au service des politiques publiques
Social, environnement, innovation, agriculture, développement rural, emploi, solidarité, investissements dans les compétences, handicap, culture… font partie des champs d’intervention de l’Agence. Elle est, par exemple, chargée de verser les aides liées à l’activité partielle, au bonus écologique, au service civique ou encore à la Politique agricole commune (PAC).
Au cœur de la transformation numérique de la sphère publique
Au cœur de la transformation de l’action publique, l’Agence imagine et construit les services publics de demain. Elle facilite les démarches de millions de citoyens : agriculteurs, jeunes, dirigeants d’entreprises, personnes en situation de handicap… Elle s’engage auprès d’eux pour leur offrir un service de qualité.
Au cœur des territoires
L’ASP compte 2 400 agents, basés dans toutes les régions de France, en métropole comme en outre-mer. Sa communauté de travail est riche de 100 métiers, résolument tournés vers l’innovation et la satisfaction des usagers.
Descriptif du service
Vous rejoindrez la Direction interrégionale Antilles-Guyane (DIR AG), organisée autour de trois services et constituée d'une soixantaine d'agents présents sur les sites de la Guyane, de la Guadeloupe et de la Martinique.
Le Service Emploi, Environnement, Europe et Politiques Sociales est en charge de l'instruction des dossiers d'aide et de l'assistance aux usagers .
Le/la titulaire du poste sera basé(e) sur un des sites de la direction interrégionale avec des déplacements réguliers sur les sites distants.
À propos de l'offre
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Pour toute demande de renseignements sur le poste et le profil recherché, veuillez contacter :
- M. Laurent Nicolas, Directeur Interrégional : laurent.nicolas@asp-public.fr ou
- Mme Nathalie Hebert, Directrice Interrégional Adjointe : nathalie.hebert@asp-public.fr
- Mme Marie Nelly Bart, cheffe du service EEEPS : marie-nelly.bart@asp-public.fr
Pour déposer votre candidature, envoyer votre CV et votre lettre de motivation à mobilite@asp-public.fr -
Champ relationnel du poste :
En interne : les agents du service, les chefs de secteurs, les référents métiers, les chefs de services, le référent Lutte Anti Fraude de la DR et autres référents
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En externe : les usagers -
Poste ouvert :
- aux titulaires de catégorie A (poste pérenne)
- aux contractuels (jusqu'à 36 mois) -
Vacant à partir du 01/03/2025
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Chargée / Chargé d'accueil, de relation et de service à l'usager
