HYPERVISEUR - EXPERT DE LA RELATION USAGER H/F

Vous exercerez votre mission au sein du service conseil auprès d’une équipe composée d’un chargé de mission Assistance Usagers (AU) et d’une cheffe de projet AU Kiamo.
 
OBJECTIFS

Sous la responsabilité de la Cheffe du Service Conseil, vous piloterez l’assistance usagers (AU) pour tout le territoire français. Vous aurez en charge l’hypervision nationale des Assistances Usagers (AU), vous participerez aux projets d’amélioration de la Relation Usager et vous participerez à l’animation du réseau des Experts de la Relation Usager.


VOS MISSIONS PRINCIPALES :
 
Dimensionner l’activité au nombre de positions téléphoniques à connecter en Direction Régionale pour répondre à la volumétrie d’appels entrants 

•       Évaluer la volumétrie d’appels à traiter sur les différentes Assistances Usagers (AU)
•       Tenir compte de la saisonnalité et de l’antériorité
•       Établir à l’avance les plannings nationaux mensuels répartissant le nombre de positions à prévoir par DR (en concertation avec les Experts RU)
•       Ajuster en temps réel le nombre de positions, selon les pics ou creux d’activité, et le niveau de taux de décroché
•       Jouer le rôle de régulateur d’activité et d’équité de traitement entre les ressources internes et externes (prestataire)
•       Utiliser et maîtriser l’outil de planification, les outils de pilotage de l’AU (téléphonie, ticketing), l’outil de GRU (Gestion de la Relation Usager) et l’outil de pilotage de l’activité et des effectifs interne à l’ASP (PILACT)

Échanger avec la communauté de travail autour de l’AU

•       Assurer la conduite du changement (accompagnement, assistance, conseil, formation des utilisateurs aux outils de l’AU)

•       Maintenir l’ensemble de la documentation à jour sur les AU

•       Échanger avec le S3P à chaque évolution impactant l’AU (planning, modélisation, répartition d’activité, etc …)

•       Préparer des supports de présentation pour les groupes de travail et pour les comités de pilotage

Participer à plusieurs instances et travaux :
•       Réseau des Experts RU
•       Elaboration et alimentation des rapports statistiques à destination du réseau, de la Direction Générale et des donneurs d’ordres
•       Travaux d’assistance à maîtrise d’ouvrage des outils (IWS, Kiamo, SVI, numéros intelligents, etc …) : rédaction des expressions de besoins, spécifications fonctionnelles avec la MOE, préparation et exécution des cahiers de recette, coordination des phases de recette et de mise en production des outils
•       Traitements des incidents techniques liés aux outils d’Assistance Usagers
•       Réflexions et travaux sur la Relation Usager dans son ensemble (téléphonie, courriels, chatbot, outil de Gestion de la Relation Usager …) et rédaction des comptes rendus