Responsable Centre de services H/F

Vos principales responsabilités

• Piloter la gouvernance du Centre de services
  Vous déclinez la stratégie définie par la Direction Relation Bénéficiaires & Institutions, pilotez les objectifs de performance et assurez le suivi du dialogue de gestion (indicateurs, reporting, bilans). Vous construisez et suivez le budget du centre de services et mobilisez votre connaissance du système de santé pour orienter les décisions et les interactions avec les partenaires institutionnels.
• Garantir la qualité de service et l’expérience bénéficiaire
  Vous veillez à la qualité du service rendu et à la satisfaction des utilisateurs en analysant leurs besoins et retours. Vous contribuez à l’amélioration de l’expérience relationnelle, développez des supports d’accompagnement et sensibilisez les utilisateurs aux bonnes pratiques.
• Piloter la gestion des incidents et la continuité de service
  Vous supervisez le traitement des incidents et les escalades complexes, assurez la continuité de service et veillez au respect des engagements (SLA), en lien avec les équipes internes et le pôle Communication & Marketing.
• Piloter la performance et superviser les opérations
  Vous suivez les indicateurs de performance, analysez les résultats et mettez en œuvre les actions correctives nécessaires. Vous coordonnez les activités du centre de services, notamment lors des phases critiques (mises en production, incidents majeurs, gestion de crise), et veillez à la fluidité du parcours bénéficiaire.
• Structurer les procédures et la gestion des connaissances
  Vous définissez, maintenez et améliorez les procédures de support et de gestion des escalades. Vous pilotez la documentation, la base de connaissances et contribuez à l’évolution des pratiques, outils et référentiels dans une logique d’amélioration continue.
• Manager et accompagner les équipes
  Vous assurez un management de proximité, accompagnez les transformations, développez les compétences et favorisez la collaboration. Vous pilotez l’activité des équipes, conduisez les entretiens et contribuez au recrutement et à la diffusion des objectifs.
• Contribuer à la sécurité des systèmes d’information
  Vous veillez au respect des exigences du SMSI (confidentialité, intégrité, disponibilité des données), à l’application des politiques de sécurité (ISO 27001, HDS) et sensibilisez les équipes aux enjeux de cybersécurité. Vous alertez en cas de dysfonctionnement (DPO / RSSI).