Responsable de la qualité de la relation client, des méthodes et des processus (F/H)
Référence : O054260312001190
- Fonction publique : Fonction publique Territoriale
- Employeur : Structures de coopération territoriale
- Localisation : Nancy
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- Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
- Expérience souhaitée Confirmé
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Rémunération Fourchette indicative pour les contractuels Selon grilles indiciaires FPT € brut/an Fourchette indicative pour les fonctionnaires Non renseignée
- Catégorie Catégorie A (cadre)
- Management Oui
- Télétravail possible Oui
Vos missions en quelques mots
Rejoindre la Métropole du Grand Nancy et la Ville de Nancy, c’est l’opportunité de travailler au cœur d’un territoire d’exception alliant innovation, patrimoine et qualité de vie. Vous participerez à des missions stimulantes et variées dans un cadre de travail dynamique et inspirant.
La Direction des Systèmes d’Information et des Télécommunications (DSIT) de la Métropole du Grand Nancy assure la gestion d’un système d’information mutualisé pour 29 organismes publics, reposant sur un parc important (4 100 postes, 660 applications, 5 700 messageries). Elle conduit une stratégie d’amélioration continue visant à renforcer la qualité des référentiels, optimiser et industrialiser les processus et piloter l’activité par des indicateurs. Le service Méthodes et Processus joue un rôle transversal au sein de la direction, en lien avec l’ensemble des services opérationnels. Il veille à la qualité des données et des processus dans les outils de référence (notamment ITSM) et contribue à l’amélioration de la qualité de service. Il assure également une relation de proximité avec les organismes adhérents afin d’accompagner les usages et garantir la satisfaction des utilisateurs.
• Structurer et piloter les processus IT : vous analysez, modélisez et déployez les processus de gestion selon les bonnes pratiques ITIL et accompagnez leur appropriation par les équipes.
• Faire évoluer l’outil ITSM EasyVista : vous organisez les ateliers de spécifications, administrez la solution et garantissez son maintien en conditions opérationnelles.
• Piloter la performance du service : vous définissez, suivez et analysez les indicateurs de qualité et de niveaux de service (SLA/SLM) pour éclairer la prise de décision.
• Impulser l’amélioration continue : vous identifiez les axes d’optimisation des processus et contribuez à améliorer durablement la qualité de service.
• Animer les dynamiques transversales : vous coordonnez les équipes internes et les prestataires, animez les instances de travail et accompagnez les projets d’évolution.
• Manager et accompagner votre équipe : vous encadrez et mobilisez 5 agents afin de renforcer l’accompagnement des adhérents et la qualité du service rendu.
Profil recherché
Savoir-faire :
• Vous disposez d’une expérience confirmée en DSI dans le pilotage de la qualité de service et des engagements de service (SLA, SLM, SLR).
• Vous maîtrisez les bonnes pratiques ITIL et avez une expérience concrète de mise en œuvre et d’administration d’un outil ITSM.
• Vous savez piloter la performance par les indicateurs, conduire des démarches d’amélioration continue et structurer des processus de gestion.
• Vous avez une expérience solide en gestion de projet et en coordination d’acteurs transversaux, incluant le pilotage de prestataires.
Savoir-être :
• Vous êtes reconnu pour vos qualités relationnelles, d’écoute et de communication, facilitant l’animation d’ateliers et la conduite du changement.
• Vous faites preuve de capacité d’analyse, de conviction et de sens de la coordination pour faire aboutir des propositions dans des environnements complexes, idéalement au sein des collectivités territoriales.
La métropole du Grand Nancy mène une politique active en faveur du recrutement et du maintien dans l’emploi pour les personnes en situation de handicap. A ce titre les candidats ayant la reconnaissance de Bénéficiaire de l’Obligation d’Emploi des Travailleurs Handicapés (RQTH, AAH…) peuvent candidater sous réserve de la compatibilité à la tenue du poste.
À propos de l'offre
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Consultez le détail complet de l'offre sur la page https://www.emploi-territorial.fr/offre/o054260312001190-responsable-qualite-relation-client-methodes-processus-h?pk_campaign=ep ou en cliquant sur le bouton "Postuler sur le site employeur".
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Poste ouvert(s) sur le(s) grade(s) suivant(s) de la Fonction Publique Territoriale : Ingénieur, Ingénieur principal
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Art. L332-8 disposition 2 du code général de la fonction publique - Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans.
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Vacant à partir du 01/06/2026
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Chargée / Chargé de qualité ou de gestion des risques
