Responsable QOS des applicatifs

Au sein du département ISS, rattaché au pôle projet transverse du bureau DeXH,  le Responsable Qualité de Service porte la vision et le pilotage de la qualité de service du parc applicatif (160 applications, dont 20 critiques et 60 majeures) dans une approche de bout en bout vue de l'utilisateur. En lien avec le responsable de l’exploitation, il définit les modalités de supervision et de mesure adaptées aux enjeux de chaque niveau de criticité, supervise le bon fonctionnement de la gestion des incidents et des crises applicatives, anime l'amélioration continue et porte avec l’équipe outils, l'innovation de l’outillage en matière de supervision de disponibilité, de performance et des KPI monitorés d'activité métier. Il est l'interlocuteur de référence de la qualité de service auprès des instances de gouvernance RUN et métier.

Supervision et mesure de la qualité de service
• Contribue à définir  les modalités de supervision et de mesure de la qualité de service des applicatifs.
• Met en place une politique démoyennisée des indicateurs de qualité de service, différenciée selon le niveau de service (SLA/SLO) et la criticité des incidents.
• Définit les indicateurs, seuils et tableaux de bord.
• Garantit la cohérence et la fiabilité des mesures de qualité de service.
Gestion des incidents et des crises
• Supervise le processus de gestion d'incident et de crise des applicatifs, en garantir l'efficacité, la traçabilité et le respect des délais de traitement.
• Participe et anime la gestion de crise sur les incidents majeurs.
• Veille à la qualité de la communication associée.
• S’assure de la remédiation et la clôture formelle des incidents et crises.
Retour d'expérience et amélioration continue
• Définit et supervise le processus de retour d'expérience et d'amélioration continue suite aux incidents et crises.
• Suivre et animer la gestion de problème les actions d'amélioration continue auprès des équipes concernées.
• Diffuse une culture de l'amélioration continue.
Reporting et communication
• Publie la QoS mensuelle du Top 20 des applications et les faits marquants du mois, à destination des instances de gouvernance et des équipes métier.
• Produire une analyse qualitative des tendances de qualité de service et des points de vigilance à anticiper.
• Adapte le niveau de restitution selon les audiences (technique, RUN, comité métier).
Innovation et outillage de supervision
• Porte l'innovation et met en place de nouvelles modalités de supervision de la disponibilité et de la performance bout en bout (APM, RUM, Business Activity Monitoring).
• Évalue, expérimente les solutions de supervision permettant une vision unifiée de l'expérience utilisateur et de l'activité métier.
• Participe à la veille technologique sur les outils et pratiques de supervision et d'observabilité applicative.
Gouvernance et instances
• Participer au comité RUN et aux COPIL métier